O que você está fazendo? Responder a esta pergunta é o que as empresas brasileiras estão aprendendo diariamente no Twitter, no desafio de melhorar a relação com os consumidores transmitindo conteúdo relevante em míseros 140 caracteres. O esforço não é em vão. Segundo dados do Ibope/NetRatings, 3,7 milhões de brasileiros acessaram o microblogging só no mês de maio. A cidade de São Paulo ocupa o quarto lugar com maior número de tuiteiros, atrás de Londres, Nova York e São Francisco. Motivos para participar não faltam. O desafio é saber como administrar interação com conteúdo eficiente.

O twitter cresceu 1.382% no período entre fevereiro de 2008 e fevereiro de 2009, segundo pesquisa da consultoria Nielsen. Apesar disso, seu cofundador, Evan Williams, declarou recentemente que somente em 2014 o serviço será de fato popular. Por enquanto, pesquisa da consultoria Pear Analytics detectou que 40,5% do que é escrito no no serviço, em inglês, são besteiras. Ainda assim, empresas cientes do poder das redes sociais podem se sair bem no uso da ferramenta, garante o especialista em branding digital, Gabriel Rossi. "A grande sacada das redes sociais é o boca a boca digital. No caso do Twitter, agilidade e objetividade nas informações possibilitam uma interação entre empresa e cliente mais confiável".

Para Gabriel Rossi, a popularização das redes sociais está provocando uma espécie de nova ordem nas relações entre consumidores e empresas. "O advento das redes sociais colocou o cliente no primeiro plano e deu a ele mais poder, em uma relação na qual a confiança é a moeda de troca. A influência é muito maior do que nas outras mídias publicitárias e isso está forçando as empresas a se adequarem ao consumidor", explica.

GOL. Atenta ao poder das redes sociais, a Gol Linhas Aéreas criou dois perfis no Twitter, um para investidores (GOLinvest) e outro para estreitar relações com a imprensa (GOLcomunicacao). A segunda conta ultrapassou a marca de 700 seguidores em pouco mais de 20 dias. A estratégia funcionou bem e a empresa ampliou o foco do perfil, começando a usar o Twitter também para comunicação com os clientes.

"Como o ambiente da web 2.0 ainda é um pouco árido, decidimos experimentar o Twitter. A ideia era aproximar a comunicação corporativa e a mídia, mas os limites foram ultrapassados e hoje divulgamos promoções, novidades do programa Smiles e recomendações da Infraero, entre outras coisas. Eventualmente, falamos de roteiros turísticos, festivais culturais e notícias do setor", detalha o gerente de Comunicação da Gol Linhas Aéreas, Fábio Lobo.

Por ser ainda um terreno em experimentação para as empresas, selecionar o que se deve ou não ser feito é um exercício contínuo. "Difícil dizer o que é certo ou errado. Divulgar informações o tempo todo é ruim? Seguir muitas pessoas é errado? Não seguir ninguém é melhor? Não sabemos ainda. A única limitação são os 140 caracteres. As empresas precisam observar o retorno, seja negativo ou positivo, dos seus seguidores", avalia Ian Black, professor do Idig - Instituto Digital.

Pretendendo encerrar 2009 com mais de 1.800 seguidores, o Grupo Pestana Hotels não contou só com o boca a boca virtual no Twitter (PestanaHotels). "Convidamos usuários cadastrados em nossa base de dados", conta o coordenador de Marketing do Pestana Hotels & Resorts na América do Sul, Paulo Gustavo. Além da divulgação de promoções e notícias sobre a rede, o grupo pretende criar campanhas exclusivas para os seguidores. "Queremos conquistar cada vez mais seguidores e estamos preparando promoções específicas. Entramos na rede em junho e o site já teve mais de 2 mil acessos vindos do Twitter", revela Gustavo.

Pão de açúcar. Há quase um ano, o Pão de Açúcar (paodeacucar) iniciou a experiência de participar do Twitter, com o perfil do Taeq (taeq) - marca própria de produtos saudáveis - no qual eram divulgadas notícias sobre vida saudável, alimentação e cuidados com o corpo. O grupo também lançou o perfil do Hipermercado Extra (tudoextra). Além de promoções e notícias corporativas, o Pão de Açúcar descobriu no Twitter a possibilidade de estreitar o relacionamento com o cliente, atuando como uma espécie de SAC.

"Começamos com uma promoção do Dia dos Namorados e acabamos ficando. Procuramos divulgar assuntos relevantes. Ainda não temos dados numéricos, mas fazemos buscas para saber o que estão falando da empresa. Reclamações e sugestões, mesmo de consumidores que não nos sigam, são enviadas para o setor responsável e é feito contato.", explica Andréa Dietrich, gerente de E-marketing do Grupo Pão de Açúcar.

Mesmo com a liberdade de experimentação do Twitter, o consultor Gabriel Rossi explica que é possível destacar algumas condutas a serem evitadas. "Sempre é melhor quando a companhia não posta apenas sobre si. É preciso ampliar o foco, fornecendo informações sobre o mercado no qual a empresa está inserida", diz.

Ian Black, professor do Idig - Instituto Digital,alerta que é preciso que a empresa trabalhe bem sua estratégia antes de aderir. "Companhias com produtos ou serviços que necessitam de ajustes precisam ter mais cuidado com a exposição, porque, provavelmente, será um relacionamento mais complicado. É preciso se estruturar primeiro offline para depois querer partilhar do universo online".

Veículo: Jornal do Commercio - RJ