O brasileiro já alcançou certa maturidade para realizar compras pela internet. O recorde de vendas registrado na última edição da Black Friday, R$ 3,2 bilhões entre quinta e sexta-feira, um aumento de 23,6% em relação à data de 2018, ilustra bem esse movimento, de acordo com os dados da Ebit/Nielsen.

Cada vez mais as altas desse mercado são puxadas por diferentes segmentos, como, por exemplo, o de cosméticos e vestuário, indo além dos eletroeletrônicos, que inicialmente, sustentavam esses números de forma majoritária. Entretanto, ainda há um segmento que resiste nesse cenário: o de supermercados. Uma pesquisa realizada no primeiro semestre de 2019 pela Associação Paulista de Supermercados (Apas) e o Ibope mostra que apenas 15% dos brasileiros declaram já ter comprado produtos de supermercado pela internet.

Mas, não se trata de uma dificuldade isolada do consumidor. Poucos lojistas sabem trabalhar bem a categoria na internet e isso também não se restringe ao mercado brasileiro. Muitas pesquisas confirmam que o crescimento das vendas on-line se deve, entre outras razões, a experiências positivas, sobretudo com pagamentos, prazo de entrega e sistema de devolução. Parte disso consegue ser bem executado pela maioria das varejistas do ramo, entretanto, ainda falta habilidade para solucionar algumas barreiras impostas especialmente pelos produtos mais frescos, como carnes, frutas, verduras e legumes.

Lidar com a expectativa do consumidor com produtos que não são padronizados demanda uma série de mecanismos para o cliente saber exatamente como o produto vai chegar a sua casa. A operação logística desses produtos perecíveis também costuma ser complexa e cara, levando a fretes mais altos e restringindo um mercado em potencial. Muitas dessas entregas requerem veículos com sistema de refrigeração e agilidade na relação entre fornecedor, loja e consumidor, para garantir o frescor dos alimentos.

Por outro lado, o delivery de comida e de alimentos específicos, como os orgânicos, está sendo levado a sério por muitas startups, atraindo investimentos de grandes varejistas e maior atuação neste segmento. No último ano, o Grupo Casino, ao divulgar os resultados do terceiro trimestre, indicou que na França o e-commerce de alimentos cresceu 16,3% pelo fortalecimento da parceria com a Amazon. Já as vendas no Brasil cresceram 10,3% em base orgânica, enquanto o e-commerce do Grupo apresentou crescimento de 30%.

Vale lembrar que em 2019 a aquisição da startup James Delivery tornou as compras on-line do Pão de Açúcar mais práticas e rápidas. A nova plataforma de entregas já funciona em diferentes estados do País.

Oportunidades de crescimento

O levantamento mais recente da Kantar sobre o assunto indica que apesar do crescimento do comércio eletrônico no Brasil, muitos consumidores ainda não se sentem confortáveis em fazer as compras do supermercado on-line.

Metade dos e-shoppers brasileiros nunca usou o carrinho virtual para abastecer a geladeira e a dispensa, segundo o eCommerce ON, estudo da Kantar. E 7% das pessoas que já fizeram afirmam que não fariam novamente por algum tipo de insatisfação.

Mesmo com essas preocupações, 30% dos e-shoppers brasileiros que nunca fizeram suas compras de supermercado on-line estão abertos para começar a fazê-lo. O estudo também mostra que embora o cenário do e-commerce seja extremamente complexo, com diferentes players em jogo, surgem importantes nomes completamente digitais, como a Homerefill e a Rappi.

Nas palavras de Luciana Piedemonte, diretora e líder de e-commerce da Kantar Brasil, as marcas precisam agir de forma diferente em cada caso, pois os compradores têm diferentes necessidades e motivações. O que significa entender o perfil de cada um deles e entregar soluções específicas. “Temos que colocar o shopper e suas necessidades no centro da estratégia de e-commerce.”

No Brasil, o Carrefour oferece uma opção de clique e retire para produtos não alimentícios e outro para os alimentícios. Os itens disponíveis são sinalizados pelo selo ”Clique & Retire”. Assim que o pedido estiver disponível no ponto de retirada escolhido, o consumidor recebe um e-mail de confirmação com as instruções. O pedido fica disponível por no máximo sete dias, a contar da data de recebimento do e-mail que autoriza a retirada.

Já no caso dos alimentos, há algumas regras específicas. O prazo, por exemplo, é diferente. O pedido fica disponível na loja por no máximo um dia para compras com frutas, legumes e verduras, e de dois dias corridos para os outros produtos considerados frescos, a contar da data de recebimento do e-mail que autoriza a retirada.

As tentativas do Walmart

Também com a opção de clique e retire, no início de janeiro, o Walmart abriu uma loja sem caixa em Coral Way, na Flórida, nos Estados Unidos. A proposta da unidade é entregar as compras finalizadas de modo on-line no mesmo dia da compra.

Essa não é a primeira tentativa do Walmart de se valer desse tipo de serviço. Em outubro de 2018, o Check Out With Me - projetado para lidar com transações menores – foi instalado para amenizar as filas formadas durante as compras de Black Friday e de Natal. Nessa opção, alguns funcionários circulam pelas lojas equipados com celulares e impressoras, que permitem finalizar as compras em qualquer corredor da loja, sem que o cliente seja direcionado para alguma fila.

Meses antes, em maio de 2018, o Walmart apostava em outra tecnologia, que não vingou, o Scan & Go. Com uma dinâmica parecida, o sistema permitia que os clientes pagassem pelos itens utilizando o próprio celular, enquanto andavam pela loja, sem ter que passar pela fila do caixa. Durante os quatro meses em que esteve disponível, no entanto, poucos clientes utilizaram o serviço. Ou seja, muitas soluções ainda deixam muitos consumidores em situações complicadas, desde itens não reconhecidos e falhas no sistema até dificuldades no autopagamento, que levam a experiências ruins do cliente.

Todas as inovações que vêm acontecendo e outras que estão por vir têm como único objetivo melhorar a experiência do cliente. De nada adianta toda a inovação e tecnologia se o consumidor não receber seu pedido com qualidade e conveniência, seja por delivery ou pelo modelo tradicional.

Fonte: Diário do Comércio