Em um evento realizado nesta terça-feira (8), em São Paulo, o Google apresentou os resultados da pesquisa "Consumers' New Shopping Experiences", feita sob encomenda pelas agências Float e Quantas, para líderes do setor de e-commerce do Brasil.

A pesquisa foi elaborada em duas etapas: uma qualitativa, que contou com entrevistas com seis especialistas em varejo e nove grupos de discussão; e uma quantitativa, que entrevistou mais de 2.000 pessoas pela internet nas cinco regiões do Brasil.

De acordo com o estudo do Google e com líderes do setor que compareceram ao encontro desta terça, preços baixos não são mais o foco: a hiperconveniência é a palavra-chave para a Black Friday de 2019. "Tem 'zilhões' de consumidores buscando a melhor oferta e a melhor experiência. Não é só preço que vale na BF", diz Márcio Kumruian, CEO e fundador da Netshoes.

Hiperconveniência é a expectativa que o consumidor possui de ter uma experiência dinâmica em qualquer serviço online. Isso inclui toda a jornada do usuário, da busca pelo produto, promoção e preço ideal até a fase pós-compra, comparando o resultado da sua experiência com o de outras pessoas na mesma comunidade.

"Se um banco permite que a pessoa faça, por exemplo, um depósito com cheque através de uma foto, por que outro banco vai me obrigar a ir até a agência e fazer o depósito com cheque físico?", cita Carolina Rocha, diretora de indústria de varejo do Google, como exemplo de uma experiência hiperconveniente.

A estratégia possui três aspectos principais. Começando pelo Always On, nome dado ao comportamento do usuário que está constantemente conectado e buscando a melhor oferta de um produto específico, e não só na internet.

Oito em cada 10 entrevistados acreditam que na internet "não existe horário comercial’. Por isso, eles querem ser atendidos a qualquer momento do dia e da noite, no varejo online e também no físico. O fenômeno é reforçado pelos dados do próprio Google: as buscas pelo termo "aberto agora" cresceram seis vezes nos últimos dois anos.

O segundo aspecto da hiperconveniência é a derrubada de barreiras. Para o consumidor moderno, taxas, fretes, complicações de deslocamento e tempo de entrega são entraves para uma boa experiência no varejo, e, para eliminar estes obstáculos, muitas vezes vale a pena pagar mais caro.

Mais de 60% dos entrevistados na pesquisa declaram preferir comprar online porque acreditam que, pela internet, economizam em tudo. Mas sete em cada 10 concordam que o valor do frete é a maior razão para se desistir de uma compra.

Por fim, o terceiro e último aspecto da hiperconveniência é o que o Google chama de "Fobo" - sigla em inglês para "Fear of Better Options" ("medo de opções melhores"). Trata-se do receio que usuários têm de encontrar uma oferta melhor após finalizar a compra em uma loja.

Seis em cada 10 entrevistados dizem que ficam chateados quando perdem uma promoção, oferta ou desconto, mesmo se tratando de um item que eles não planejavam comprar. "Engajamento e percepção de vantagem são diferentes de pessoa para pessoa. Então é importante a gente conhecer o nosso consumidor", diz Carolina.

A lição deixada pelo Google já começa a ser levada em conta pelos empresários do setor. João Vitor Menin, CEO do banco Inter, diz que a hiperconveniência é um dos focos da operação da empresa em 2019, que deve lançar, na Black Friday, o seu próprio marketplace para vender produtos de parceiros pelo aplicativo da conta digital.

Para Paula Cardoso, CEO do Carrefour Digital, a Black Friday é o cerne do varejo. "O evento consegue juntar essa coisa legal de promoção, que é um viés muito forte do varejo, com uma coisa muito tecnológica e diferente", afirma.

Fonte: Yahoo