Apesar de atrair o público pela comodidade, comprar no e-commerce é visto como um empecilho para grande parte dos brasileiros. Prazo de entrega e a dificuldade no processo de devolução e troca dos produtos são fatores que ainda afugentam consumidores.

“Nós fizemos uma pesquisa este ano para entender como funciona esse processo de troca. Os consumidores dizem que se a política de troca fosse mais clara eles até comprariam mais, pois muitos preveem dificuldades e acabam desistindo da compra às vezes. Outros compram e desistem de trocar pelas dificuldades que as lojas as submetem”, corrobora o CEO da Ebit, Pedro Guasti.

Por outro lado, o executivo realça que a logística reversa é custosa e também acaba limitando as ações das varejistas do âmbito on-line, como a isenção do pagamento de uma segunda taxa de frete, por exemplo. “A logística reversa custa o dobro de uma logística normal. Se o vendedor tiver margem e quiser fazer um serviço premium de atendimento, ele pode. Mas isso envolve uma coordenação de fatores que muitas vezes não é possível”, diz.

Segundo dados da Ebit, o comércio eletrônico faturou R$ 8,7 bilhões entre 15 de novembro e 24 de dezembro – período que engloba as vendas provenientes da Black Friday e do Natal –, um crescimento nominal de 13% em relação ao mesmo período em 2016. Em volume de pedidos, este avanço foi de 13,3%, na mesma base comparativa. Principal categoria no número de pedidos no e-commerce no período – com 13,5% do total –, os itens de ‘moda e acessórios’ também lideram em volume de trocas e cancelamento.

Criada em 2013, a Tatix é responsável pela gestão dos e-commerces de grandes varejistas, como das Lojas Pernambucanas, Calvin Klein, Multi-Ar, dentre outros como a operadora Sky. Embora o percentual de trocas nos sites geridos pela empresa tenha sido entre 1,5% e 2% nos três primeiros trimestres do ano, no último trimestre esse percentual saltou para cerca de 6%, e na categoria de moda para algo entre 7% e 8%.

“Essas trocas são muito concentradas na Black Friday e no Natal, pois as pessoas compram mais, e quando recebem, experimentam e mandam trocar”, conta a gerente de projeto e operações da Tatix, Cristiane Olivieri. Para 2018, a empresa almeja faturar R$ 50 milhões e ter R$ 250 milhões em transações nas lojas hoje atendidas.

Como funciona

Após a entrega do produto em casa, o cliente tem até sete dias, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, para solicitar a troca ou devolução do produto, detalhando os motivos de acordo com as regras estipuladas pelo vendedor. Depois disso, é liberado um código para o cliente despachar o item pelos Correios e ser analisado pela varejista. Uma pesquisa recente da consultoria Manhattan Associates constatou que 72,7% das pessoas nunca devolveram um produto pela internet – dentre o restante, 42,5% analisaram o processo como ‘muito difícil’.

Na Netshoes, por exemplo, o cliente pode solicitar a troca em um prazo mais amplo, dependendo do produto. “Ele tem até 30 dias corridos após o recebimento, exceto em algumas categorias específicas, cujo prazo é de até sete dias corridos. Ele recebe um novo produto ou um vale-compras. Em casos de troca por defeito, o consumidor deve descrever a falha encontrada. Já para a troca, os itens devem estar intactos e sem violação da embalagem original do fabricante”, informou a varejista em nota.

Uma forma de facilitar a compra para o cliente e atenuar o risco de troca é especificar detalhadamente as características dos produtos. “O varejista tem que se preocupar em descrever as características dos produtos, as métricas e a composição, sempre utilizando fotos claras, mostrando a paleta de cores com exatidão, e trabalhando com modelos que vestem tamanhos diferentes, no caso de produtos de moda”, aconselha o vice-presidente da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), Rodrigo Bandeira.

Fonte: DCI São Paulo