O consumidor está mais conectado e exigente obrigando as lojas a se reinventarem. Tecnologias como internet das coisas (IoT) e big data, ou análise de dados, entram para renovar a experiência do cliente e dar ao lojista recursos para atender seus desejos de forma mais personalizada. As lojas investem em sistemas de informação sobre o perfil dos consumidores como sexo, idade, locais visitados, compras realizadas e ticket médio, não só para atender melhor esse cliente, como também para ter dados concretos na hora de negociar os alugueis cobrados pelos administradores. "Para continuar relevantes, os shoppings terão que mergulhar em sistemas como a internet das coisas, mobilidade e trabalhar em diferentes canais", afirma Roberto Vautier, especialista em varejo da AGR Consultores.

Alguns shoppings adotaram softwares que permitem saber a efetividade de anúncios em vitrinas e se a publicidade nos espaços comuns atrai os consumidores. "Isso gera comunicações mais assertivas e relevantes para o cliente final, além de permitir melhores negociações com agências e demais fornecedores", diz Vautier.

É comum se deparar com consumidores que entram e saem das lojas de mãos vazias. Usar sensores de detecção de movimento, câmeras e algoritmos de reconhecimento de expressão facial permite que o varejista tenha informações em tempo real para tomar iniciativas pontuais. "Um funcionário pode receber um alerta a respeito de um cliente que está andando em círculos com a cesta vazia há mais de 15 minutos, ou outro que esteja parado na mesma seção sem colocar nada no carrinho", explica o sócio da Novidá, Fabio Rodrigues.

É possível transformar o celular do cliente em um assistente de compras virtual na palma da mão, entendendo seus gostos e preferências e usando a localização como contexto. O Jaú Shopping, da cidade de Jaú (SP), implantou um sistema de geolocalização com um aplicativo para smartphone da Novidá e uma solução de fluxo de pessoas. "Sentimos a necessidade de entender melhor quem frequenta e consome no shopping para ações mais efetivas para esse público", afirma João Sanzovo Neto, administrador-presidente do Jaú Shopping e presidente da Associação Brasileira de Supermercados (Abras). O sistema permite a comunicação com o cliente por meio do smartphone permitindo que as lojas informem promoções e fidelizem o consumidor. Uma vez que o cliente baixa o aplicativo em seu celular, o sistema o acompanha e mapeia sua jornada de consumo, apoiando o marketing e decisões sobre o mix das lojas, e até quais campanhas realizadas engajaram mais pessoas. "Além disso o aplicativo mostra quem é o nosso público mais fiel, pois a taxa de desinstalações é muito baixa", diz.

Um movimento já difundido nos Estados Unidos, o "click and collect" (clique e retire) vem ganhando força no Brasil. O conceito de "omnichannel", onde o cliente final poder ser atendido por qualquer canal de vendas, é outra estratégia que tem avançado no varejo. "As lojas físicas aos poucos vão se transformar em centros de distribuição, onde o cliente compra no site e o pedido é direcionado para a loja mais próxima do endereço de entrega, gerando economia e agilidade ao processo", aponta Walter Sabini Junior, sócio fundador da FX Retail Analytics. A empresa desenvolveu uma solução para monitorar o fluxo da loja, através de visão computacional e captura por rede wi-fi. Na loja virtual tal controle é feito com base na identidade digital, que é a soma de alguns registros como "cookies", endereço IP, smartphone e notebook para monitorar os clientes. "Por meio do número da antena de wi-fi do smartphone é possível registrar os visitantes em todos os momentos em que visita a loja", afirma Sabini.

Fonte: Valor Econômico