São Paulo - Principal responsável pelos anos de ouro do varejo, que aconteceram entre 2009 e 2013, a Classe C mostra seu protagonismo também durante a recessão. Dentro do universo virtual, as famílias com rendas de R$ 1 mil per capita ganharam relevância, e já respondem por 35% das compras no e-commerce.

O dado faz parte de uma pesquisa inédita da Conversion e revela que 93% dos brasileiros conectados já realizaram compras pela internet. "Na contramão da recessão, o ano de 2017 teve um início positivo para a maior parte dos segmentos no e-commerce, e as perspectivas são bastante otimistas", argumenta o CEO da Conversion, Diego Ivo.

"Essa familiaridade dos compradores com a dinâmica dos meios digitais, assim como as expectativas que alimentam sobre as compras pela internet, reforçam o grande potencial de crescimento do e-commerce no Brasil", finaliza.

O perfil da classe média, que durante a recessão precisou ficar mais atenta a promoções e descontos também ajudou a amadurecer o ambiente digital, segundo Ivo, e a melhoria contínua dos serviços digitais já acontece. "Os dados deste ano apontam que 70% dos usuários buscam referências nos selos de segurança antes de comprar um produto. Além disso, 70% dos participantes consideram os sites Reclame Aqui e Google as melhores fontes para medir a reputação de uma marca", comenta.

A pesquisa ainda mostra outros indicadores relevantes ao e-commerce brasileiro, como as ações para vender mais produtos. De acordo com o levantamento, 84% dos consumidores, incluindo todas as classes sociais, comprariam mais se o frete fosse sempre grátis. Além disso, o cupom de desconto é considerado a melhor forma de fidelizar um cliente (77%). Pensando no comportamento de busca, na hora da "olhadinha", 78% dos consumidores pesquisam no Google.

Avanço para o ano

Ainda com grande potencial de crescimento, o comércio eletrônico deve crescer 12% neste ano, a despeito da crise econômica. Segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o segmento deve totalizar um faturamento de R$ 59,9 bilhões neste ano.

A perspectiva da entidade é que ao longo de 2018 o País atinja a marca de 38,5 milhões de compradores únicos (número de consumidores independente da quantidade de compras realizadas). A Associação acredita que a participação das PMEs no faturamento do comércio eletrônico deve atingir 25%. Esse avanço, no entanto, vem atrelado a cada vez mais interação com o consumidor e coerência na hora de preparar estoque e promoções. "Em tempo de internet das coisas (IoT, sigla em inglês), as pessoas cada vez mais dispõem de diversos dispositivos conectados e a comunicação multicanal surge como ótima alternativa para as empresas engajarem ainda mais seus clientes", ressalta o diretor geral da All iN, Victor Popper.

Multicanalidade

O ganho de participação do e-commerce dentro do comércio como um todo ainda depende da maior atenção as formas integradas realizar compras. Boa parte dos consumidores, por exemplo, já não faz mais distinção entre lojas físicas e virtuais, seja para comprar, pesquisar ou comparar preços de produtos.

Para acompanhar essa transformação digital que o comércio vem passando, os empreendedores precisam unificar todos os canais de venda e transmitir a mesma mensagem. Esse novo conceito é chamado de omnichannel. "Na prática, significa fazer com que os vários canais de relacionamento com o consumidor se transformem em uma experiência única de compra", explica o diretor geral da Tray, Willians Marques.

"Todos os pontos de contato com o consumidor devem refletir em uma única atuação e mensagem. Isso requer planejamento e preparo para que seja possível oferecer ao cliente as opções de comunicação integradas, permitindo a compra no site e a retirada ou troca na loja, por exemplo", diz.

O executivo acrescenta ainda a necessidade a maior atenção aos canais de interação com o cliente, somo SMS, Facebook, push, Instagram, Snapchat - e aplicativos corporativos. "Hoje, é possível escolher por qual canal o cliente será impactado", comenta.

Paula Cristina

Fonte: DCI São Paulo