As novas tecnologias podem ajudar o grande varejista a fazer o que o dono de uma pequena mercearia do século passado fazia com maestria: saber exatamente quem é o seu cliente e do que ele gosta.

Para isso, os olhos do consumidor e até seu coração poderão "entregar" suas preferências durante a compra. O uso de sistemas de rastreamento ocular e monitores de frequência cardíaca poderão ser usados em breve nas gôndolas das grandes redes de comércio para observar melhor como se dá a interação de clientes com os produtos da loja. A previsão foi feita pelo Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos (IEEE). Maior organização a reunir profissionais do mundo inteiro dedicados ao avanço da tecnologia para a humanidade, o IEEE (também conhecido também como "I três E" e que tem entre seus criadores os engenheiros Thomas Edison e Graham Bell) acredita que os olhos e o coração dos compradores servirão como um "visor" para a sua carteira.

Isso porque, ao conhecer melhor o cliente, os lojistas compreenderão suas preferências de compra. Mas atingir esse grau de personalização de atendimento deve exigir investimentos pesados em tecnologias inovadoras.

Segundo o representante do IEEE no Brasil, Raul Colcher, o varejo precisará de um conjunto integrado de sistemas que lhe permitam se tornar mais eficiente, desde o controle de estoques até o atendimento final ao seu consumidor.

"É toda uma 'arquitetura' tecnológica que começa com o sistema de gestão (ERP), passa pela administração de linha de frente (CRM), chega a negociação com a indústria (B2B) e termina no contato final com o cliente (B2C)", explica Colcher.

Dessa forma, o monitoramento nas lojas ajudará a alimentar uma base de dados imensa, mostrando não só quem é o cliente em determinada loja e o que ele quer , como indicar para a indústria quais mercadorias devem ser repostas. "Assim, a indústria deixa de ser apenas fornecedora para se tornar efetivamente uma parceira do varejo. Tornando a cadeia cada vez mais integrada", diz.

O engenheiro do IEEE afirma ainda que o varejo físico é diferente do virtual, onde o cliente deixa "rastros" do que gosta, ao clicar nas imagens. "Por isso, as novas tecnologias serão importantes para garantir sua fidelização", explica ele.

O passo adicional será o autosserviço, quando o cliente não precisará nem passar mais no caixa, o que já é realidade em vários países da Europa e também nos EUA.

Experiência

O Carrefour, por exemplo, instalou na cidade de Lille, na França, uma loja conceito com lâmpadas de LED que rastreiam os movimentos e enviam para os consumidores onde estão as prateleiras com as melhores ofertas, segundo Colcher. "A tradicional Marks & Spencers na Inglaterra usa a tecnologia para identificar as preferências de cada consumidor e envia ofertas sempre que eles estão nas proximidades das lojas", acrescenta.

O avanço da conectividade também ajuda. O instituto de pesquisas Gartner acaba de projetar que o número de dispositivos conectados deve saltar de 5 bilhões em 2015 para 21 bilhões em todo o mundo até o final deste ano.

Em seus fóruns anuais, o IEEE realiza discussões entre as sociedades técnicas de todo o mundo para detectar o futuro das tecnologias e o rastreamento ocular foi identificado como a melhor tecnologia para permitir aos varejistas identificar que peças, ou departamentos, atraem mais o olhar de seus clientes. Isso ajudará a definir qual o melhor lugar para posicionar determinados produtos. Além disso, monitores de frequência cardíaca podem auxiliar os lojistas a reconhecer o nível de excitação do cliente diante de um produto. Dessa forma, os vendedores podem monitorar quais produtos chamam mais a atenção e, se resultar em vendas, podem ter uma ideia melhor de quais produtos devem ser mais destacados.

"A mudança de frequência cardíaca em uma loja pode ser relacionada a mudanças no lado emocional, com um aumento do ritmo cardíaco sendo um indicativo da emoção", afirma o membro sênior do IEEE e professor de engenharia biomédica e diretor de Engenharia em Biomedicina na escola de Engenharia da Universidade de Warwick, Reino Unido, Christopher James. "Para monitorar as mudanças na frequência cardíaca corretamente, o cliente teria de se 'conectar' com a mercadoria para mostrar mudanças que sejam possíveis de distinguir das alterações fisiológicas normais relacionadas ao dia a dia."

Veículo: Jornal DCI