Amauri Vargas



Apesar de ser visto apenas como um aplicativo (App) de mensagens instantâneas, o WhatsApp já se tornou um canal de comunicação de serviço de atendimento ao cliente (SAC), capaz de gerar negócios. Ao atingir principalmente o público jovem, a ferramenta relativamente nova é usada por empresas para exposição da marca, triagem e canal de vendas.

"É uma comunicação que vai além da ligação e do chat on-line. Funciona de maneira clara, direta, rápida e instantânea, porque tudo hoje é urgente. Um aplicativo como o Whatsapp muda a participação do interolocutor e cria a hiperealidade", aponta a mestre em Ciência da Comunicação pela USP e professora da Universidade Anhembi Morumbi, Claudia Cruz. Ela indica que o atendimento por esse canal já é considerado o "SAC 3.0", pois o cliente deixa apenas de opinar e passa a expressar a informação com entendimento de pessoas e marcas do outro lado. "Tudo isso em tempo real", diz.

O uso do WhatsApp pelo meio corporativo envolve a preocupação em atingir o público cada vez mais jovem da geração Z - composto por pessoas nascidas a partir dos anos 1990. As empresas recorrem a diferentes abordagens, por conta do efeito novidade, afirma o CEO da agência digital Amphy, Gabriel Borges. Para ele, o uso de recursos multimídia, além da possibilidade de se estabelecer uma conversa contínua, habitua os clientes a exigir, mesmo que indiretamente, respostas das empresas com as quais já se relaciona nas redes sociais.

Borges coordenou o uso do aplicativo no atendimento da montadora japonesa Mitsubishi, que solicitou a criação de um método de exposição para um de seus veículos. "Fizemos uma solução comercial específica para entender a rentabilidade que o WhatsApp pode ter como canal de relacionamento. Durante o mês inicial, o consumidor pôde tirar dúvidas do modelo, através de conversas pelo aplicativo com a equipe de atendimento do nosso cliente".

O CEO da agência digital indica ainda que uma equipe foi treinada para passar informações da maneira correta, sem a formalidade de uma conversa tradicional empresa-cliente, mas respeitando o espaço dos consumidores e que o maior desafio era manter a linearidade das conversas, com o auxílio de recursos multimídia de vídeo e foto. "Se o cliente em potencial gostaria de saber como funcionava o ar-condicionado do carro, o atendimento enviava o video do ar condicionado do carro em operação", diz.

Pequenos e médios

Proprietária da farmácia de manipulação Sempre Viva em Itajubá (MG), Vivian Costa conta a experiência de sucesso em vender com o SAC 3.0, que já representa 40% do negócio. A empresa começou com perfis no Facebook e Youtube, mas a relação com os seguidores era somente para exposição de conteúdo sobre assuntos voltados a saúde e bem-estar.

Por acreditar que o App funciona como canal de vendas para produtos de baixo valor de mercado, desde maio Vivian passou a usar o App para interagir com clientes - antes só a contatavam via Facebook. Agora, a interação é instantânea e o instrumento permite que a empresária realize vendas fora de sua região de atuação.

Com o comércio de receitas manipuladas, ela afirma receber muitos pedidos do sul do estado de Minas Gerais e até de outras regiões do País.

Vivian Costa indica que tudo é negociado pelo canal e este é um importante facilitador no momento da compra e venda. "O cliente me contata, envia uma foto da receita, eu informo o orçamento e com uma resposta positiva, avio o remédio e a entrega é feita pelos Correios", afirma.

Questionada se a superexposição do negócio na internet e agora com o WhatsApp não incentivaria a abertura de novas lojas, ela apontou que a ferramenta na verdade permitiu a ampliação de sua sede, afim de aumentar a capacidade de produção do local, sem a real necessidade de gastar com mais espaços físicos.

Aluguel de imóveis

Outro exemplo de uso do aplicativo, agora no setor imobiliário, envolve a empresa Junqueira, baseada em Piracicaba, interior do estado de São Paulo. A ferramenta passou a ser um canal há pouco mais de três meses, para diferenciar o negócio de outras 200 imobiliárias da região. A comunicação ainda não serve como canal de vendas, mas o coordenador de marketing da empresa, Rafael Koshima, afirmou que o App turbinou a procura por imóveis.

Segundo ele, as negociações são iniciadas via mensagens instantâneas e corretores finalizam contratos de aluguel ou venda de imóveis. Koshima também observa particularidades do aplicativo, dizendo que não dá pra fechar negócio por mensagens, porque particularmente imóveis, precisam ser conferidos pelo cliente. "Se o consumidor está interessado em alugar ou comprar uma casa ou ponto comercial, o profissional vai tirar as dúvidas e encaminhar a pessoa até alguém especializado, que continua o atendimento por telefone ou pessoalmente. Além disso, o cliente que nos procura pelo aplicativo busca, em 90% dos casos, aluguel", explicou o executivo.




Veículo: DCI