Camila Abud



Considerado como uma das formas mais eficazes de se transformar os visitantes de uma loja ou um site em clientes frequentes, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) pode fazer a diferença também no comércio eletrônico (e-commerce). Com um auxílio de qualidade, o mercado acredita que isso pode ajudar o consumidor a finalizar as compras e saber diferenciar o endereço eletrônico da concorrência, além de até ampliar os itens na cesta virtual de produtos.

O setor, que tem potencial de movimentar cerca de R$ 35 bilhões até o final deste ano, tende a direcionar investimentos voltados à fidelização dos e-consumidores - inclusive por meio de um bom SAC. O assunto ganha destaque, disse o executivo da Direct Talk, Rodrigo Zimerman, ao DCI.

A empresa, líder em soluções para atendimento digital ao consumidor no Brasil, tem no ramo de e-commerce clientes de peso como as bandeiras Netshoes, Extra.com, Magazine Luiza, Pão de Açúcar Delivery, Etna, Ponto Frio, Bebê Store, entre outros. O conglomerado conta com 280 clientes em todos os estados brasileiros e 72 colaboradores. Por mês são realizados cerca de 6 milhões de atendimentos por meio dos produtos com ferramentas Software-as-a-service (SaaS) que permitem o atendimento via e-mail, chat ou redes sociais.

A empresa, que aposta em pesquisa e inovação como diferenciais do negócio, acaba de trazer, aliás, uma tecnologia que afirma ser inovadora para o mercado no Brasil - o assistente virtual. Nesse sentido, Rodrigo Zimerman defende que novas ferramentas sejam usadas para que o momento de contato com o cliente possa ser explorado ao máximo. "Se for após a compra, é importante entender onde o processo de pós-venda pode fidelizar este cliente. Quanto mais usar essas informações para direcionar a evolução do negócio, mais os consumidores serão fidelizados", comentou ele.

Com os negócios aquecidos, a previsão de crescimento da empresa em 2014 é de 30%. "Mas não divulgamos o faturamento por conta dos investidores", afirmou.

Por conta da expertise na área, o executivo explica que cada vez mais o SAC influencia o negócio das empresas com atuação on-line, pois torna-se ferramenta importante para ajudar aos clientes, inclusive os desinformados e inseguros, em relação a determinados produtos ou procedimentos de compra e recebimento da mercadoria. Os consumidores têm mais detalhes a respeito da negociação pela internet e, afora isso, ao ser auxiliado por alguém, o usuário que já foi atraído para o site tem mais chances de finalizar sua compra ao ser bem atendido. "Para isto, o serviço via chat tem diferenciais importantes em comparação a outros canais, como telefone ou e-mail. Ele é imediato e confortável para o consumidor, que pode solicitá-lo com apenas um clique", finalizou.

Ranking

Afirmando ser a única empresa do mercado de tecnologia para SAC no ranking Great Place to Work - GPTW 2014, a companhia alcançou a 22ª colocação da lista que aponta as 100 melhores organizações para se trabalhar em TI.



Veículo: DCI