As novas regras para o comércio eletrônico (e-commerce) estão gerando uma corrida entre empresas de médio e pequeno porte que atuam no segmento, na busca de produtos que permitam adaptações às demandas por um preço mais baixo. Assim, as desenvolvedoras de soluções ganharam um novo nicho.

As empresas varejistas menores, que devem sofrer maior impacto com a regulamentação do e-commerce, correm risco de fechar caso não superem os obstáculos impostos pelo Decreto Presidencial 7.962/2013, que entrou em vigor nesta semana. A necessidade de disponibilizar canais de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e custear a logística reversa são consideradas como as adaptações mais complicadas dentre as que lojistas devem realizar para continuar funcionando legalmente.

Daniel Fonseca, diretor de produtos da Moip, empresa especializada na intermediação de pagamentos on-line, prevê que o arrependimento da compra pelo consumidor seja um dos maiores desafios impostos aos comerciantes menores.

"O comprador tem sete dias para demandar atendimento, receber o dinheiro de volta e devolver o produto. Para reembolsar o dinheiro, a loja se organiza junto a empresa de pagamento. Mas depois disso, vai precisar fazer uma logística reversa. Acredito que ainda demore um tempo para que as pequenas empresas se adaptem a fazer esse maior número de devoluções."

A Moip oferece pacotes que incluem os serviços necessários para empresas fazerem pagamentos, como análises antifraudes e o próprio sistema de reembolso, por cerca de 5% do valor da transação.

Soluções mais baratas em canais de atendimento ao cliente também são utilizadas pelas pequenas empresas do comércio eletrônico.

A Direct Talk propõe reduzir em até 5.000% os gastos com as adaptações requisitadas pelas novas regras para atendimento ao cliente no e-commerce, através de uma ferramenta capaz de direcionar melhor as reivindicações dos consumidores.

Segundo o diretor de novos negócios da empresa, Rodrigo Zimerman, a mecanização de parte do processo de SAC pode ser um aliado para os pequenos varejistas. "O atendimento via chat humano chega a custar até R$ 35 por demanda. É necessária uma estrutura maior, uma central de atendimento. Já o assistente virtual faz o atendimento com 40, 50, 60 centavos, no máximo. É um custo proporcional ao tamanho do negócio."

Zimerman afirma que essa robotização facilita a identificação de pontos comuns, mas não acaba com a necessidade do contato pessoal entre companhia e cliente. "Sempre vai ter caso que a empresa terá de falar com o consumidor. Mas a taxa de retenção de atendimento passou de 50% em alguns cases, como na Argentina, com a Fiat, que retém 92% das solicitações."

Algumas marcas já conseguiram se adaptar às novas demandas. A Fashioneira, loja especializada na venda de panos de prato customizados, teve maior facilidade para se adequar às mudanças por estar inserido no comércio dentro de redes sociais.

Segundo o sócio da marca, Cleber Paradela, o uso do Facebook como plataforma de vendas ajuda na regularização. "No social commerce, a loja já mostra quem é o dono. É possível mandar mensagens, atender o cliente. Só precisamos tornar mais explícitos alguns dados, mas sem grandes custos."

Mercado

O faturamento gerado pelo comércio eletrônico tem aumentado ano após ano, sobretudo nos feriados comerciais. O Dia das Mães, por exemplo, considerada a segunda data mais importante para o varejo no ano, foi responsável em 2013 por uma receita bruta de vendas de quase R$ 1,1 bilhão, ao se considerar o período compreendido entre os dias 26 de abril e 11 de maio, de acordo com a E-bit, empresa especializada em informações do setor. Houve um crescimento de 15% em relação ao mesmo período do ano passado, quando os ganhos chegaram a quase R$ 920 milhões.

Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2012, o setor de e-commerce foi responsável pela movimentação de aproximadamente R$ 24,1 bilhões, um crescimento de 29% frente ao ano de 2011.

Já o Decreto Presidencial 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico no País, entrou em vigor no dia 13 de maio, e delimita de forma detalhada o que já está estipulado no Código de Defesa do Consumidor.

As mudanças ainda tornam responsabilidade dos sites que comercializam produtos outros aspectos como um melhor esclarecimento de quais taxas estão sendo contabilizados na compra final, como o consumidor pode se arrepender da aquisição e o compromisso de responder a reclamações em até cinco dias.



Veículo: DCI