Pesquisa da Anatel comparou avaliações de usuários em 2002 e 2012; nos celulares pré-pagos, o índice geral de satisfação caiu de 77,5% para 60%

Apesar da evolução tecnológica e da massificação dos serviços de telecomunicação na última década, os usuários de telefones fixo e móvel e de TV por assinatura estão mais insatisfeitos do que estavam há dez anos. A pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) comparou a avaliação dos usuários dos três serviços em 2012 e em 2002.

Os dados, obtidos com exclusividade pelo Broadcast, o serviço de notícias em tempo real da Agência Estado, demonstram que a percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços, aos preços cobrados e ao atendimento despencou na última década. "Em geral, o nível de satisfação caiu muito. Os usuários acham que hoje o serviço é prestado de maneira menos eficaz", diz o superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, Roberto Martins.

No caso da telefonia móvel pré-paga, o índice geral de satisfação caiu de 77,5% em 2002 para 60% no ano passado. No pós-pago, a satisfação caiu de 71,4% para 53,7%. Durante esse período, o número de linhas de celulares habilitadas no País saltou de 35 milhões para 262 milhões.

"Os clientes aumentaram e ficaram mais exigentes, mas o serviço das companhias também piorou. Não posso acreditar que todos os usuários estejam equivocados", diz Martins.

Um fato que demonstra o aumento da exigência dos consumidores é a avaliação da qualidade dos aparelhos celulares. Ao responderem a essa pergunta em 2002, a satisfação dos usuários de planos pré-pagos com a tecnologia da época chegava a 81,5%. No ano passado, mesmo diante da grande quantidade de smartphones disponíveis no mercado, a satisfação dos entrevistados com os equipamentos caiu para 48,9%.

Na telefonia fixa residencial, o índice geral de satisfação caiu de 72,1% para 58,9%, enquanto a avaliação do serviço fixo corporativo caiu de 77,5% para 60%. "Esses dados vão dar origem a um relatório e, a partir daí, vamos chamar as empresas para ter uma discussão muito realista. Ninguém espera que cheguemos a 100% de satisfação, mas temos que, pelo menos, retornar aos índices de 2002", afirma Martins.

TV paga. A comparação também foi feita para os serviços de TV por assinatura. Na modalidade via satélite - que representa pouco mais de 60% da base de usuários -, o índice de satisfação melhorou um pouco, passando de 71,6% para 72,1% no ano passado. Já na modalidade a cabo, a satisfação caiu de 68,2% para 51,6% no período.

Para Eduardo Levy, diretor executivo do Sinditelebrasil, entidade que representa as empresas do setor, a diferença de dez anos entre as duas pesquisas impede uma comparação confiável. "O universo de pessoas entrevistadas é muito diferente, em termos de quantidade e de perfil, como classe social, por exemplo. Em 2002 apenas uma pequena elite tinha acesso a esses serviços, por isso acreditamos que os dados não podem ser comparados, nem onde a percepção melhorou e nem onde piorou", disse.



Veículo: O Estado de S.Paulo