No primeiro semestre, 1.869 reclamações foram registradas contra esses sites, 10% a mais do que no ano passado

Lojas eletrônicas não escolhem bem anunciantes de ofertas e deixam cliente sem informação, diz Procon

A cada R$ 367 mil em vendas nos sites de compras coletivas, uma queixa dos serviços foi feita no primeiro semestre deste ano. Em 2011, a proporção era de uma para cada R$ 1,78 milhão gasto.

Essa situação não decorre da queda nas vendas, mas do aumento de seis vezes no número de reclamações, segundo dados do Procon-SP.

As queixas registradas nos seis primeiros meses de 2012 já superam em 10% o total de todo 2011 -quando o órgão começou a ser acionado sobre o segmento.

Em novembro passado, o Procon autuou Groupon, Clickon e Peixe Urbano, as três maiores do segmento, por registrar 767 queixas. O ano foi fechado com 1.690 reclamações, mas 2012 já soma 1.869.

O avanço das queixas é consequência do crescimento acelerado dessas lojas, diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon.

Após desembarcarem no país há dois anos, essas lojas faturaram R$ 687 milhões no primeiro semestre, 25% mais ante 2011, segundo a consultoria Gouvêa de Souza -já são 6% do comércio virtual.

Outro sintoma do crescimento é o volume de clientes. Para Góes, a demanda maior expõe as deficiências das lojas: há falhas na seleção dos responsáveis pelas ofertas e no acolhimento de queixas.

A proliferação de pequenas lojas despreparadas para atender tantos clientes contribui, diz Maurício Salvador, sócio diretor da Gouvêa de Souza. Isso é observado pela fatia das grandes lojas no total de queixas: Groupon, Peixe Urbano e Clickon têm 75% da receita, mas são alvo de 62% das reclamações.

OUTRO LADO

Os sites afirmam focar o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente e na seleção de fornecedores. O Groupon diz que as empresas parceiras atendem a pré-requisitos.

O Clickon diz que busca melhorar a escolha dos parceiros, e o Peixe Urbano alega afinar a qualidade das ofertas e do atendimento.



Consumidor deve pesquisar antes de fazer compra coletiva


Os sites de compras coletivas continuam pintando e bordando com o consumidor. Não é respeitada a responsabilidade solidária entre comerciante e indústria ou prestador de serviços, um dos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O certo seria que as pessoas fizessem compras coletivas só se tivessem referências muito positivas daquele site. E se a empresa não se destacasse nas queixas ao Procon.

Além disso, não há como garantir direitos se não houver telefones nem endereços de contato. Foi o que sentiu na pele uma consumidora seduzida por desconto em diárias de hotel. A empresa nem sabia da alegada promoção, ela não conseguiu falar com o site de compras coletivas e ficou com o prejuízo.

Pesquisa ProTeste avaliou as 34 maiores lojas de comércio on-line do país e constatou abusos na devolução (direito de arrependimento) e no reembolso do que foi pago.

No Rio de Janeiro, há legislação pioneira que tenta coibir abusos. Dentre as exigências estão telefone gratuito para atendimento ao consumidor e endereço físico da companhia. Segundo a lei, caso a venda não se concretize, o ressarcimento terá de ser feito em até 72 horas.

Urge que haja lei federal. Projeto em tramitação na Câmara Federal quer tornar obrigatórias informações sobre quantidade mínima de compradores, prazo para uso da oferta, endereço e telefone do anunciante e quantidade máxima de cupons comprados por cliente.

E dados sobre quantos clientes serão atendidos por dia e a forma de agendamento para uso da oferta.

No final do ano passado, o Procon-SP notificou e suspendeu empresas de compra on-line. Seria conveniente que fizesse isso novamente. Empresas suspensas por mais de uma vez deveriam ser proibidas de operar.

Enquanto isso não ocorrer, é preciso atenção às regras, como validade e restrições. Também é bom exigir nota no valor do cupom, ou seja, com o desconto, e fugir de sites que só operam com boleto, pois o risco de calote é maior.


Veículo: Folha de S.Paulo