Varejistas on-line usam tecnologias para mapear navegação do consumidor, o que gera crítica sobre privacidade



Um site de vendas diferente para cada consumidor, com ofertas específicas de produtos e serviços, em uma mesma loja virtual.

Na busca por mais personalização no atendimento para aumentar a taxa de conversão de visitantes on-line em compradores efetivos, varejistas de comércio eletrônico investem em tecnologia para monitorar o internauta.

São ferramentas, adquiridas de empresas especializadas ou desenvolvidas pelas próprias lojas, capazes de mapear os cliques dos consumidores não apenas dentro dos sites de vendas, mas também em endereços variados na web, como redes sociais e sites de busca.

Assim, as varejistas traçam o perfil do cliente e oferecem a ele itens com mais chance de serem comprados.

No exterior, a Amazon.com, que está para iniciar operações no Brasil, é a que mais tem avançado em relação a tecnologias.

No mercado doméstico, destacam-se Nova Pontocom (com lojas virtuais de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia), B2W (Americanas.com e Submarino), Magazine Luiza, Saraiva e Dafiti (vestuário e calçados), de acordo com consultores ouvidos pela Folha.

A forma de mapeamento do consumidor e o nível de personalização variam.

"Os sites mais desenvolvidos alteram 50% dos elementos da página de acordo com o perfil do internauta", diz João Bernartt, presidente da Chaordic Systems, empresa de personalização digital.

"Tecnicamente, será possível chegar a 100% de mudança no futuro, mas creio que as empresas optem por manter campos fixos, como espaços promocionais."

Malte Huffmann, sócio-diretor da Dafiti, diz que, com a personalização, a compra fica mais fácil. "E nada é obrigatório: o consumidor sempre pode desistir."

O site do Ponto Frio oferece links para redes sociais como Facebook e Twitter. Ao conectá-las por ali, o usuário é avisado de que as informações publicadas nas redes serão vistas pela varejista. "Se o consumidor autoriza, temos acesso", diz Vicente Rezende, diretor de marketing da Nova Pontocom.

TRANSPARÊNCIA

Mas Leandro Bissoli, advogado especializado em direito digital e sócio do escritório Patricia Peck Pinheiro, diz que há sites que permitem, sem explicitar o procedimento, que o internauta seja monitorado por empresas de venda de bens ou serviços.

"Ainda não existe, no Brasil, lei que proíba o mapeamento da web, mas, se o uso de dados pessoais por uma empresa lesar o consumidor, é possível entrar na Justiça."

A Proteste, associação de defesa do consumidor, destaca que o cliente precisa ser avisado pelos site sempre que estiver sendo monitorado e poder decidir se permite.


Se bem usados, dados podem beneficiar empresa e consumidor


A utilização inteligente de dados de navegação digital é cada vez mais importante para a análise mercadológica.

Ao armazenar os dados de navegação do cliente -como últimas compras e produtos de maior interesse- e os cadastros, as empresas ofertam produtos e promoções com perfil personalizado.

Tal prática, além de dinamizar a relação com o cliente, em nada fere o Código de Defesa do Consumidor e a Constituição, desde que os dados não sejam divulgados, repassados ou vendidos a terceiros, salvo com autorização expressa do consumidor.

Além disso, para que a prática seja legal, é imprescindível que as empresas informem claramente aos seus clientes que seus dados e suas rotinas on-line formarão um banco de dados.

O único alerta é que, nesse novo cenário, as empresas vão precisar aprender a utilizar essa rica fonte de informações em conjunto com o profundo conhecimento de seu atual e potencial mercado e dos concorrentes.

Se não, correm o risco de possuir uma série de informações que, isoladas, não servirão para nada.



Veículo: Folha de S.Paulo