Após a série de desgastes públicos enfrentados por alguns sites de venda on-line no país, acusados pela má qualidade dos serviços, começam a aparecer sinais preliminares de uma possível melhora na relação com o consumidor. Ainda há dúvidas de que isso aponte uma tendência, mas dados obtidos pelo Valor mostram queda de 31,7% no índice de reclamações de clientes entre janeiro e maio em relação a mesmo período de 2011, segundo cálculo do site ReclameAqui, um dos principais termômetros do mercado. A soma total caiu de 367 mil para cerca de 250 mil.

A base de comparação alta pode explicar a retração, ressalta a empresa. Mas executivos e analistas observam que recentes ações de varejistas tomadas para melhorar a qualidade dos serviços podem ter surtido efeito neste ano. Fazem parte desse cálculo de reclamações os dez sites com maior volume de críticas (veja ao lado).

Entre as ações recentes, tomadas no último ano, uma chama a atenção: a ampliação no prazo de entrega dos produtos ao consumidor. Nos últimos meses, companhias como Sack's e Comprafácil mudaram o período prometido para o envio do item comprado. A Sack's aumentou em dois dias para todas as regiões do país neste ano. O Valor apurou que a Americanas.com reviu neste ano as condições de sua "entrega atômica" (que chegou a ser oferecida para pedidos finalizados até as 15 horas, e agora, só é válida para até o meio-dia). O Walmart decidiu alongar o período de entrega em datas comemorativas, quando considera necessário.

De certa forma, apesar de não admitir, as empresas "oficializaram" o atraso, passando a oferecer prazos que, efetivamente, elas conseguem enviar as encomendas. Isso pode ter causado a queda no índice de reclamações neste ano. "Decidimos mudar esse prazo há menos de um ano. Ficou a lição de que é melhor entregar antes, e isso pode acontecer ao se ampliar o prazo, do que entregar atrasado", disse Leandro Tomasi, diretor de marketing do Comprafacil.com.

O Walmart, por sua vez, explica que no final de 2011 ampliou o prazo de entrega pelo aumento concentrado de demanda. "Vimos que poderíamos ter problemas. Decidimos que iremos alterar prazos se isso for necessário", conta Flavio Dias, vice-presidente de comércio eletrônico do Walmart.

Segundo Mauricio Vargas, presidente do ReclameAqui, as varejistas prometiam "entregar produtos em três ou quatro dias, e não conseguiam. Agora aumentaram para dez dias, mas entregam em três ou quatro dias e estão surpreendendo o consumidor". Ele percebeu um novo tipo de manifestação: as empresas de comércio eletrônico começaram a receber elogios dos consumidores. "Isso não acontecia antes", diz.

Em paralelo a esse movimento, medidas foram tomadas para reforçar a estrutura de logística e a distribuição nos últimos meses.

No ano passado, segundo a PricewaterhouseCoopers, foram feitas 43 fusões e aquisições no setor de logística e transporte - um número recorde. Essa consolidação começa a ter efeitos no negócio de venda on-line. A aquisição de transportadoras de pequeno e médio porte pelas grandes companhias desse setor tem ampliado espaço para profissionalização dos negócios. "Quem compra passa a ter uma estrutura maior e melhor para nos oferecer. Para nós é ótimo", diz Dias, do Walmart. O número de fusões e aquisições no setor de transporte e logística no Brasil cresceu 115% nos últimos cinco anos.

Lojas on-line que não tinham centros de distribuição próprios, ou os espaços eram menores que o necessário, decidiram investir, a partir do ano passado. Isso ampliou o controle sobre o processo de venda dos sites.

A Saraiva informou os investidores, no começo do ano, sobre a inauguração de um novo centro de distribuição, em Salvador (BA). Um dos objetivos mencionados para o investimento (valor não foi revelado) era melhor o atendimento em lojas e no canal eletrônico. "A Saraiva está descentralizando a distribuição, com a abertura de um segundo CD no Nordeste, intensificando a sinergia entre site e as lojas físicas. Passamos também a acompanhar mais de perto as operações dos nossos parceiros logísticos", disse Marcílio Pousada, presidente da empresa.

Nessa mesma linha, o Comprafacil começou a operar o novo CD da empresa neste ano, num investimento de R$ 140 milhões. É o primeiro criado apenas para o site - até então, a empresa usava o espaço de armazenagem do acionista controlador, a Hermes. "Nossa área passou de 35 mil para 120 mil metros quadrados. Vamos melhorar os controles sobre a entrada e a saída das mercadorias, quando os problemas ocorrem", diz Tomasi.

Na tentativa de evitar gargalos futuros, o Walmart vai ampliar a sua capacidade de armazenamento para o site em 50% com a decisão de abrir um terceiro centro de distribuição para atender a operação. A área de estoque passará de 40 mil metros quadrados para 60 mil metros quadrados. O espaço alugado será gerido por um operador logístico terceirizado e começa a funcionar em agosto. No fim de 2011, o Carrefour.com.br abriu seu segundo centro de distribuição em Barueri (SP).

O Walmart também aumentou o número de funcionários para o site da empresa. Deve passar, entre fim de 2011 e o término de 2012, de 160 para 300 pessoas na linha de frente, no contato inicial com os clientes. O volume de pessoas na "retaguarda", que resolve os problemas, deve subir de 80 para 140 pessoas no mesmo intervalo.

Veículo: Valor Econômico