Às vésperas do Natal, pico das vendas no ano, empresas se preparam para evitar enxurrada de ações de consumidores


Com o mercado aquecido e às vésperas do Natal, o segmento de comércio eletrônico preparase para enfrentar uma prova de fogo.
O desafio é fugir das crescentes reclamações e processos judiciais envolvendo as empresas de venda online.

Depois de viver seu melhor Natal em 2010, o comércio eletrônico brasileiro deve receber nas próximas semanas uma nova enxurrada de consumidores em busca de presentes. A estimativa é que o número de pedidos seja 25% maior do que no ano passado, de acordo com a e-Bit, empresa que analisa o segmento, que aponta também expectativa de 20% no faturamento para o período.

“As reclamações e os processos aumentam tanto porque o mercado também cresce em número de canais para reclamação”, diz Pedro Guasti, diretor do e-Bit e presidente do Conselho de Interação e Comércio Eletrônico da Fecomercio-SP. Ocorre que, com o aumento do número de compradores online —que já somam cerca de 30 milhões de pessoas no Brasil —, as deficiências e problemas enfrentados por quem quer gastar sem sair da frente do computador também aumentam.

As reclamações contra lojas de comércio eletrônico mais do que dobraram no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado, de acordo com levantamento do Procon-SP. Os seis primeiros meses de 2011 contabilizaram 22.086 registros de clientes insatisfeitos com o lojas online — 124% a mais do que os 9.882 entre janeiro e julho de 2010.

A explosão das reclamações por parte do consumidor está ligada principalmente à demora ou não-entrega do produto adquirido em loja virtual. De cada duas reclamações, uma foi motivada porque o comprador pagou, mas não recebeu o serviço ou mercadoria, ao menos não no prazo estabelecido pela empresa vendedora. Descumprimentos dessas normas resultaram, por exemplo, na determinação do Procon para que os sites controlados pela B2W (Submarino, Americanas.com e Shoptime) ficassem 72 horas fora do ar.

“Em geral, a atitude do Procon é aplicar multa.Ovalor dessas multas vai sendo majorado conforme a reincidência. A suspensão do serviço é um recurso extremo”, diz o advogado Jean Carlos Albuquerque, especialista em Direito do Consumidor do escritório Chalfin, Goldberg & Vainboim. “As empresas devem investir em pessoal e emmelhor atendimento ao consumidor”.

As compras natalinas concentram 15% do movimento do comércio eletrônico do ano e a capacidade de cumprir o contrato depende do quanto a empresa se preparou para isso. “Tem havido muito aumento de investimento por parte das companhias, especialmente na contratação de colaboradores temporários e na ampliação de seus serviços de logística. Algumas investem até mesmo em frota própria”, diz Pedro Guasti.


Sites de compra coletiva também são alvo de fiscalização de órgão de defesa do consumidor

 No âmbito do comércio eletrônico, os órgãos de defesa do consumidor também têm ficado de olho nos sites de compras coletivas. O Procon de São Paulo, por exemplo, autuou recentemente três dessas lojas — o Groupon, o Click On e o Peixe Urbano — por não cumprirem as determinações do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A alegação é de que as empresas não conseguem garantir a qualidade dos serviços. Segundo o Procon-SP, os sites negam a devolução do dinheiro caso o serviço não seja prestado, informam o percentual do desconto de forma errada, entre outras irregularidades. Mais 11 empresas que vendem os seus serviços por meio dos sites foram notificadas pelo Procon-SP.

Para o advogado Jean Carlos Albuquerque, do escritório Chalfin, Goldberg & Vainboim, nestes casos, as ações judiciais podem ganhar ainda mais complexidade, já que muitas vezes envolvem também os fornecedores dos produtos e serviços oferecidos por esses sites de venda coletiva. Todas as empresas vão responder a processos administrativos. Caso sejam multadas, os valores aplicados podem variar de R$400 a R$6 milhões.


Consumidor tem de redobrar o cuidado na hora da compra


Acesso facilitado à Justiça tem dado respaldo para que os brasileiros intensifiquem a busca por seus direitos quando se sentem lesados em uma compra

Enquanto facilidade e comodidade chamam a atenção dos consumidores que escolhem fazer suas compras pela internet, a insegurança dos processos de pagamento e, principalmente, dos atrasos para a entrega das mercadorias ainda afugentam os brasileiros das lojas online.

Especialistas apontam, contudo que, com alguns cuidados indispensáveis, é possível reduzir os inconvenientes aos quais os compradores estão expostos. O primeiro deles é verificar se o site apresenta segurança. Outro ponto é verificar se a loja virtual oferece facilidades de troca dos produtos. Isso está garantido pelo chamado “direito de arrependimento”, que permite a devolução em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa.

Já as compras internacionais feitas diretamente em site no exterior ainda são alvo de polêmica quanto à proteção ao comprador, visto que o direito internacional do consumidor não é unificado. No entender do Procon, a legislação brasileira reserva a possibilidade de reclamar da compra ao consumidor que adquiriu o produto no Brasil.

“Com o acesso à Justiça facilitado, o brasileiro tem conseguido mais respaldo para reivindicar seus direitos quando se sente lesado. E as ações de consumo estão entre as mais comuns, porque fechamos esse tipo de contrato o tempo todo”, diz o advogado Jean Carlos Albuquerque, especialista em Direito do Consumidor do escritório Chalfin, Goldberg & Vainboim.

À medida que o comércio eletrônico cresce no Brasil, aumenta também a quantidade de consumidores insatisfeitos com os serviços das lojas virtuais. De acordo com o Reclame Aqui, portal de queixas de consumidores descontentes com produtos e serviços, o número de reclamações de usuários subiu 320% no ano passado. Levantamento feito pelo site aponta que as 14 maiores lojas de e-commerce do Brasil foram responsáveis por 56.893 reclamações no ano passado, sendo que apenas em dezembro foram computadas 13.186 queixas, ou 23% do total do ano.



Veículo: Brasil Econômico