Com a chegada de mais consumidores ao mercado e aos bancos, concorrência pesada e novas tecnologias, multiplicam-se os meios eletrônicos de pagamento e mantém-se a tendência de substituir o papel por dados, seja por meio de cartões, internet, caixas eletrônicos ou dispositivos móveis - vedetes atuais do sistema bancário e candidatos a substitutos dos plásticos. A diversidade exige dos bancos pesados investimentos em integração e em desenvolvimento de soluções multiplataforma para permitir que o cliente tenha acesso às mais diversas operações 24 horas por dia, sete dias por semana, onde quer que esteja.

"O crescimento do número de transações bancárias sem aumento de custos para os clientes não seria possível sem expansão do uso de meios eletrônicos", pondera Murilo Portugal, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Dados do Banco Central mostram a diferença de custo entre as transações bancárias por canais eletrônicos e por agências tradicionais: a consulta de saldo chega a quase R$ 2 em uma agência, cai para R$ 0,50 em caixa automático e despenca para R$ 0,01 na internet. Não foi por acaso que, nos últimos cinco anos, em média duas em cada três transações bancárias foram realizadas sem atendimento presencial, segundo o BC.

Em 2010, o canal internet, home e office banking superou o atendimento em ATMs pelo segundo ano consecutivo e respondeu por 34% das transações, com quantidade de operações 26,7% maior que no ano anterior. Enquanto isso, o número dos cheques emitidos caiu 7,1% e os pagamentos por cartões de crédito e débito cresceram 23%.

As instituições esforçam-se para garantir mais espaço neste cenário. Depois de seis anos gastando em média R$ 17,8 bilhões anuais com tecnologia, no ano passado a conta chegou a R$ 22 bilhões, dos quais R$ 6,6 bilhões foram voltados a investimentos - 29% da verba total foram aportados em hardware, mas a maior expansão foi no segmento de software in house, refletindo o foco em integração de sistemas internos.

"O maior desafio é desenvolver aplicações padronizáveis e portáveis que funcionem na agência, no desktop, no celular ou no tablet", diz Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini.

Um dos exemplos é o Bradesco. Só no primeiro semestre, foram mais de R$ 1,7 bilhão aplicados em TI. De acordo com Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais Dia & Noite, os ambientes digitais respondem por 90% das transações do banco. Diariamente, são 2 milhões de visitas aos 80 sites na internet e 1,1 milhão de ligações no call center, 90% delas atendidas automaticamente. Mas é o celular que vai revolucionar a experiência do cliente, avalia ele. Com 7 milhões de transações mensais em aparelhos móveis, o desafio, diz, é simplificar o uso.

Um exemplo é a criação de produtos como a conta bônus celular para os que são usuários de correspondentes bancários, que têm tarifas revertidas em minutos de ligações. No total, são mais de 600 transações e serviços disponíveis.


Tendência do futuro é a migração para celulares

No futuro, a tendência é a migração do plástico para o celular, segundo Paulo Rogério Caffarelli, vice-presidente de negócios varejo do Banco do Brasil, que firmou parceria com a Oi para lançar um cartão-convênio com opção de plástico ou celular e tem serviços como o Saque Sem, por meio do qual quem perde o cartão pode receber um código por SMS para saques. "Ainda este ano vai ser possível acionar o terminal sem uso de cartão, por SMS ou foto", descreve o gerente geral da unidade gestão de canais do BB, Hideraldo Dwight Leitão.

No ano passado, o banco lançou um serviço de remessa de valores para celulares de não correntistas, que podem sacar o dinheiro em qualquer terminal, sem cartão. Como soluções fáceis deste tipo colaboram para a bancarização de classes emergentes, usuárias de correspondentes bancários, no mês que vem será testada a integração com esse canal. "Vamos aproveitar transações que as pessoas já fazem e migrá-las para o celular. É uma forma de promover a inclusão bancária", diz Leitão.

"O celular é pauta de todo mundo", resume Alexandre de Barros, vice-presidente do Itaú, que trabalha com entidades como Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) para reforçar os benefícios do cartão ao mesmo tempo em que promove experiências com o uso do celular ligadas com Visa, Mastercard e Redecard - com uso de SMS e tecnologia de aproximação. Segundo Barros, os últimos lançamentos do banco miraram em smartphones, tablets e celulares, com aplicativos específicos desenvolvidos para cada terminal. Um deles, para empresas, combina internet com celular para aprovação remota de pagamentos. "Em segmentos corporativos menos automatizados, a curva de transações na internet cresce entre 40% e 50% graças ao smartphone", registra o executivo.

Entre os bancos globais, Santander e HSBC também focam o mobile banking. O primeiro deve ter até o fim do ano soluções para celulares de menor capacidade - hoje oferece serviços para plataformas como Android, iPhone e Blackberry. A princípio, sempre vinculados à internet, por garantia de segurança, com projeto de disponibilização apartada na medida da massificação do uso. "Sem divulgação, em uma semana foram mais de 50 mil usuários usando a solução móvel", contabiliza o CIO do Santander, Antonio Coutinho, atestando o poder desse usuário no boca a boca nas redes sociais, uma novidade em termos de marketing.

O HSBC oferece aplicativo móvel que permite efetuar pagamento de serviços públicos, títulos e taxas, entre outras. Criada em Java, a solução ganhou recentemente versões para smartphones. "Com o celular, conseguimos realmente entregar o serviço ao cliente onde quer que ele esteja, no momento que ele desejar", resume o diretor de canais Marcelo Villela. (M.F.)


Veículo: Valor Econômico