Novas regras, em vigor há dois anos, prometiam melhora no atendimento

Companhias recorrem de multas na Justiça e nada pagaram na esfera federal; ações coletivas não deram resultado

Mais de dois anos depois de terem sido anunciadas, as regras para melhorar o atendimento nos serviços de call centers continuam sendo descumpridas, agora com um agravante: multadas, as empresas não pagaram nenhum real por isso até agora.

Só na esfera federal, as empresas reguladas de setores como telefonia, financeiro e transporte aéreo e terrestre foram multadas em R$ 18,6 milhões por desrespeitar o decreto que regulamentou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Levantamento feito a pedido da Folha pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, mostra que nada foi pago até agora.
Amparadas pela legislação, as empresas recorrem administrativamente dentro do ministério, onde invariavelmente não encontram sucesso, e depois à Justiça, protelando o pagamento.

As regras mais rígidas anunciadas em dezembro de 2008 prometiam o fim das esperas intermináveis dos consumidores e o cancelamento imediato dos serviços.

DANO COLETIVO

Inconformado com a falta de efetividade das multas, o DPDC ingressou em 2009 com duas ações por danos morais coletivos contra duas das empresas mais reclamadas (Oi e Claro), pedindo R$ 300 milhões de indenização em cada caso.

As ações, porém, ainda não foram julgadas nem na primeira instância.

A diretora do DPDC, Juliana Pereira, ressalta que cada multa é resultado de processo aberto a partir de reclamações de vários consumidores em Procons e que o órgão busca provas contundentes para basear as punições.
"Não abrimos processos sem termos fortes indícios. São asseguradas a ampla defesa e o contraditório", diz.

ESTADOS

Nos Estados, a situação se repete e a maioria das multas aplicadas pelos Procons também não foram pagas.

Em São Paulo, as multas por descumprimento das regras do SAC somam R$ 47 milhões, dos quais apenas R$ 330 mil foram pagos. Outros R$ 30 milhões estão sendo questionados na Justiça.

Segundo o último balanço do DPDC, obtido pela Folha, a maioria dos consumidores que recorrem aos Procons se queixa de dificuldade em cancelar serviços, problemas para contatar a empresa e falta de resolução de demanda.
Na liderança das multas estão a Oi, com R$ 3,24 milhões, Gontijo Transportes, com R$ 2,55 milhões, e Claro, com R$ 2,02 milhões.

Veículo: Folha de S.Paulo