A tecnologia está cada vez mais presente no cotidiano das pessoas. Os exemplos do binômio "cotidiano-tecnologia" são os envios de mensagens via celular, a utilização do terminal de um banco ou o uso do cartão em uma catraca eletrônica de ônibus. No entanto, as falhas são praticamente inevitáveis em qualquer tipo de tecnologia.

Para manter a tecnologia sempre disponível - as organizações possuem os chamados departamentos de suporte técnico ou departamentos de Help Desk e Service Desk - para atender usuários que necessitam de suporte técnico ou que requisitam determinados procedimentos como melhorias de processos, instalação de software, entre outros. Na execução do trabalho, a boa comunicação é considerada essencial para que o problema possa ser compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.

Segundo o diretor geral, criador e fundador da 4HD, Roberto Cohen, profissional reconhecido no mercado e especialista no setor, os help desks são constituídos sobre a tríade pessoas, tecnologias e processos. Para ele, hoje em dia, os gerentes destas áreas encontram no mercado de fornecedores um grande leque de ferramentas para suprir a lacuna tecnologia. "Eles possuem bom conhecimento sobre como organizar os mecanismos que envolvem processos, contudo, pouco se sabe - no Brasil - quais tipos de competências, treinamento e formação são importantes para o aspecto pessoas", completou o especialista.

Uma pesquisa elaborada por Roberto Cohen, realizada com 144 empresas, aponta que 67% dos pesquisados perceberam que seus técnicos necessitam desenvolver suas competências para resolver problemas. Destacou-se, ainda, com percentuais aproximados, dar e receber feedback (52%); habilidade para perguntar (50%); raciocínio lógico (49%); trabalhar sob pressão (45%); lidar com conflitos (43%); espírito de equipe (42%). Para Cohen, no help desk os problemas acontecem de maneira inusitada, algumas vezes sem qualquer retrospecto que possa nortear a ação do técnico e, em outras vezes, gerando uma percepção de exagero ou ilusão do próprio usuário. "Os departamentos foram montados para resolver problemas, é natural que esta seja a principal qualidade desejada", contou.

A pesquisa demonstrou também as áreas nas quais as empresas realizam investimentos de treinamento para seus técnicos. Segundo ele, 54% das organizações ensinam a seus técnicos a tecnologia manipulada pelos usuários. " natural exigir destes técnicos um conhecimento superior, pelo menos, à maioria de seus usuários", afirmou.

De acordo com o especialista, 53% do grupo pesquisado ensina seus técnicos a manejarem ferramentas que irão auxiliar no seu objetivo de prestar um suporte técnico eficiente. "Em seguida, dois conjuntos de 41% e 21% aplicam treinamento em questões comportamentais e de serviços aos usuários, que envolvem habilidades de comunicação, comportamento, gerenciamento de stress e pressão, solução de problemas e competência para ouvir e realizar perguntas." Já um grupo de 10% declarou que não oferecem nada a seus técnicos.

Implementação Itil - Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), a Information Technology Infrastructure Library (Itil) é uma biblioteca composta de sete livros que orientam as empresas na administração da área de informática. Refere-se a um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços. Cohen disse que o Help Desk Day ilustra vários aspectos do Itil na sua forma prática, semeando a preocupação nos gestores em seguir processos e como eles podem ser implementados tanto em pequenas empresas, quanto nas médias.

"Hoje, o Itil já é um ambiente "de facto" no Brasil e não pode ser menosprezado", ressaltou.

Veículo: Diário do Comércio - MG