Monitorar a interação de empresas e seus clientes em mídias sociais, como Twitter, Orkut e Facebook, e acompanhar nível de estoques em pequenos varejistas. Esses são alguns dos novos serviços da Atento, segunda maior empresa de call center do país, que deverão colaborar para mudar o atual perfil do seu faturamento. Quem conta a estratégia é o novo diretor regional do Brasil, Nelson Armbrust, que está na empresa desde a sua fundação, em 1999.

Há menos de um mês no cargo, ele diz que a Atento caminha para ter até 80% do seu faturamento gerado por serviços de maior valor agregado em pelo menos três anos. Atualmente, cerca de 50% da receita vem da venda de outros serviços especiais, como crédito imobiliário e cobrança. A outra metade vem do tradicional atendimento de call center.

A Atento está se especializando no suporte a pequenos varejos do interior do Brasil, como no Maranhão. Fornecedores de bebidas e alimentos, por exemplo, contratam a Atento para monitorar supermercados regionais de pequeno porte que precisam repor seus estoques. Um dos clientes da Atento já está acompanhando o nível de estoques de varejistas do interior do Maranhão.

A Atento fala com os varejistas por meio de telefone fixo e celular, mandando mensagens, "porque a internet ainda não chegou ao pequeno varejo", diz Armbrust. Segundo ele, a Atento conta com 1.000 funcionários e seis clientes nesse tipo de serviço. "Fazemos o papel de gerente comercial, só que remotamente", acrescenta.

Outra nova frente é o monitoramento de mídias sociais. Desde 2008, a Atento identifica necessidades e sugestões de consumidores, via internet, e as encaminha aos clientes. Recentemente, uma grande empresa mudou a funcionalidade de um produto após aprovar a dica de um cliente. Para essa área, a companhia conta com uma equipe de 10 funcionários.

"Com essa estratégia, de serviços de valor agregado, a gente começa a crescer mais do que muitos concorrentes", responde Armbrust, ao ser questionado se a Atento almeja a liderança do mercado brasileiro. "Estamos nesse caminho".

Segundo ele, a indústria brasileira de call centers deve crescer até 12% em 2010. Ano passado, a Atento faturou R$ 2 bilhões, com expansão de 17,6% em relação aos R$ 1,7 bilhão de 2008. "Este ano vamos superar o crescimento do mercado", diz o executivo.

Armbrust substitui Agnaldo Calbucci, que assumiu o comando mundial da Atento. Uma das primeiras medidas do novo CEO mundial foi dividir o mapa mundial da empresa em três regiões. A maior é o Brasil, que responde por 50% do faturamento do grupo.

Europa, Oriente Médio, África e Ásia formam a EMEAA. As Américas do Norte, Central, Andina e do Sul, exceto o Brasil, integram a diretoria Américas. Para Armbrust, a tendência é a Atento promover seu crescimento nessas duas regiões com a ajuda de fusões ou aquisições. No Brasil, faz mais sentido, diz ele, parcerias ou negociações com companhias que ofereçam soluções tecnológicas que ajudem a empresa em seus novos serviços.

Veículo: Valor Econômico