No final de 2013, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) publicou duas resoluções com o objetivo de estabelecer, entre as seguradoras e redes varejistas, a disciplina das operações de venda de seguros massificados. A medida é resultado do grande número de reclamações dos consumidores. Segundo o diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), Paulo Artur, 1,3% das reclamações que chegam no Procon são contra seguradoras. Desse número, 50% são queixas provocadas por garantia estendida.

A resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados 296/2013, publicada em outubro, é inteiramente voltada para os critérios de venda da garantia estendida, com objetivo de evitar a prática de venda casada (venda do produto com a obrigatoriedade da compra da garantia estendida), ou descontos na compra da garantia, como forma dos vendedores baterem metas de venda. Ontem, durante a 4º Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), o presidente da Susep, Roberto Westenberger, enfatizou a necessidade desses dispositivos para regulamentar esses tipos de operações, com intuito de coibir os abusos praticados. "Os seguros possuem característica que se bem apresentados ao cliente não precisa utilizar outros argumentos para a venda". O mesmo se aplica a Resolução CNSP 297/2013, no entanto, com uma variedade maior de produtos que seguros de riscos diversos, garantia estendida, funeral, viagem, prestamista e microsseguros.

Além de buscar capacitar os profissionais que venderão esses seguros, as duas normas visam que os contratos de apólices sejam vendidos por meio de bilhete de forma individual e não coletivo, junto com o produto vendido. O prazo para as seguradoras se adaptarem a nova regulamentação, antes com prazo de 180 dias, foi ampliado para dia 25 de junho para que todas as seguradoras consigam atender as regras.

A diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiros Mendes esclarece que as mudanças implicam também na mudança de produtos com solicitação de registro na Susep, mudança de contratos com varejistas. "O que falta não é só promover mais informações ou melhor comunicação com os consumidores, mas essa fase de adaptação operacional é a mais demorada", comenta Solange Beatriz. A executiva disse que em 30 de maio será lançada uma campanha em Minas Gerais, por ser o estado com mais reclamações sobre seguros vendidos em lojas. Sequencialmente São Paulo e Rio de Janeiro receberão a campanha.

A campanha pretende passar informações básicas para o consumidor sobre os seguros vendidos em rede varejista, mas com foco no produto de garantia estendida, divulgando um novo site de apoio aos clientes e endereços eletrônicos com explicações aos consumidores e pôster de seguradoras que serão fixados nas lojas, explicando e defendendo os direitos do consumidor.

Superado o desafio de adequação das seguradoras, a próxima etapa visa em se ter um representante qualificado para atender a demanda de vendas. Segundo o presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, Wladmir Freneda, o varejo é o canal com grande solvência de seguros massificados, e permitiu às pessoas de baixa renda ter acesso aos produtos de seguro. Uma pesquisa da Consultora KPMG realizada ano passado com 30 seguradoras, aponta que 70% de distribuição em grandes corretores, 50% em lojas varejistas e 30% em agências bancárias. Já para o garantia estendida, 90% é realizado no comércio. "As seguradoras investem muito em treinamento intensivos, pois o ter de vendas nas redes varejistas são altos, portanto não tem como existir uma distância entre ambos. A própria resolução traz maior necessidade de controle para minimizar o ruído dos produtos até chegarem aos clientes". Para Solange Beatriz, as novas regras desejam uma maior sinergia entre o varejo e a seguradora, com maior obrigação das empresas. "Isso é o que pretendemos e temos no papel, mas também dependemos que esses representantes varejistas queira e estejam inteiramente empenhados".

Para demonstrar o sucesso da venda de serviços financeiros, o diretor de operações da Livraria Saraiva, Pierre Berenstein, compartilhou a experiência da mega store nesse mercado. De acordo com o diretor, a empresa fez uma pesquisa que apontou interesse de seus clientes na venda de roubo e furto.

Fonte: DCI (07.05.2014)