A criação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) este ano pelo governo federal foi mais um passo institucional na estruturação de órgãos de proteção e defesa do Consumidor no Brasil. Instituída pela nova lei de defesa da concorrência em maio de 2012, a nova Secretaria dá mais autonomia à Defesa do Consumidor, que antes era vinculada a Secretaria de Defesa Econômica, do Ministério da Justiça.

Prevista há cerca de uma década, a criação da Senacon é uma amostra do avanço expressivo das regras de proteção no país, de acordo com Mariana Tavares de Araujo, sócia da Levy & Salomão Advogados e ex-secretária de Direito Econômico entre 2007 e 2010. "Na década de 1980, a preocupação das empresas era com a lata amassada no supermercado. Hoje a discussão dos direitos do consumidor envolve privacidade, qualidade de informação e tratamento do consumidor no comércio eletrônico", diz. Segundo ela, a maior preocupação hoje é não apenas atender o cliente, mas resolver os problemas de forma mais rápida.

Para Sérgio Marçal, sócio da Pinheiro Neto Advogados especializado na área de consumo, o atendimento ao consumidor no Brasil começou a se estruturar a partir de 1991 com a criação do Código de Defesa do Consumidor. "A partir deste momento, o fornecedor passou a ter mais preocupações em atender de forma adequada o consumidor", disse. "Passado mais de vinte anos, ainda temos muito que avançar", afirma.

Em 2008, o decreto 6523 criou a "lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), definindo regras que devem ser obedecidas pelas empresas no atendimento ao consumidor. "O que deveria ter vindo do amadurecimento do setor de consumo, apenas foi obtido através de uma canetada do presidente da República", afirma o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

Com a introdução de SACs obrigatórios e de ouvidorias, o consumidor passou a ser mais ouvido, a ter mais acesso ao fornecedor, na avaliação de Góes, mas a resolução das questões ainda está aquém do esperado. "As empresas e seus departamentos jurídicos estão muito mais voltados para o conflito do que para a conciliação", afirma.

Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) explica que muitas empresas ainda acham que atender o consumidor é apenas trocar o produto "e ainda assim criam imensas dificuldades". Apesar do avanço das leis, Maria Elisa afirma que ainda faltam órgãos no Brasil que obriguem que as leis sejam efetivamente cumpridas. "Falta fiscalização, falta imposição da lei, o que torna toda a estrutura capenga", diz. Segundo a executiva, muitos consumidores precisam ir até órgãos como o Procon para reclamar seus direitos. "Para chegar ao Procon, é sinal de que a comunicação com a Empresa não é bom", afirma. (EM)

Fonte: Valor Econômico (06.12.12)