A compra de bens de consumo representou 52% das reclamações de consumidores feitas no ano passado em Procons e que viraram processo administrativo, pois não foram resolvidas. Os bancos e empresas de telefonia, embora continuem no topo do ranking das companhias com o maior número de queixas, em geral, tiveram uma participação menor no quesito "reclamações não resolvidas". Assuntos financeiros representaram 22,1% das causas que evoluíram a processo administrativo.

Em seguida, ficaram serviços essenciais (15%) e serviços privados (7,8%). Os dados foram divulgados ontem pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. O balanço inclui dados dos 170 Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ao todo, essa rede de atendimento recebeu 1,7 milhão de reclamações em 2011.

O levantamento apontou que os problemas de consumidores com aparelhos de celular representaram 14,1% das reclamações que se tornaram processo administrativo. Produtos de informática responderam por 6,8% do total, mesmo percentual para eletrodomésticos da linha branca (fogões e geladeiras, por exemplo).

Segundo a Senacon, mais de 153 mil reclamações de 2011 viraram processo administrativo. Esse número, entretanto, pode ser maior, pois nem todos os Procons do Sindec enviaram esse detalhamento ao Ministério da Justiça. Quando uma reclamação vira um processo administrativo, os meios de negociação entre consumidor e empresa são mais rígidos, pois passa a ser necessária audiência para solucionar o conflito, explica a Senacon. Se não entrarem em acordo, a causa pode ser encaminhada à Justiça.

"Esses processos têm potencial de judicialização. E na Justiça, muitas empresas têm ganhado as disputas", diz a advogada Ellen Gonçalves, especialista em direito do consumidor e sócia do escritório Pires & Gonçalves Associados. Ela diz que o alto grau de problemas na compra de bens de consumo pode estar ligado ao aumento da renda da população.

As empresas com piores índices de solução de queixas - ou seja, o percentual de casos resolvidos em relação ao total de reclamações de cada empresa - terão que apresentar um plano de melhoria de atendimento. A secretária da Senacon, Juliana Pereira, informou que pretende notificar as companhias nesta semana. Fazem parte desse grupo Eletropaulo, com 25,9% de solução; TAM (29,9%), Carrefour (33,6%), PanAmericano (35,7%), Caixa Econômica Federal (48,2%) e Banco do Brasil (48,4%).

"Vamos determinar um prazo [para apresentar o plano de melhoria de atendimento] tão logo consigamos fazer reuniões com todas as empresas", disse. Essas companhias terão que apresentar à Senacon a justificativa para ter uma "taxa tão baixa", disse a secretária. Mas se não cumprirem as metas, as empresas não serão punidas.

A AES Eletropaulo afirmou que "tem a preocupação constante em melhorar a qualidade de seu serviços" e que "83% dos casos foram solucionados no primeiro atendimento". As reclamações não atendidas "são, na verdade, demandas analisadas pela concessionária, de acordo com a regulamentação setorial, e classificadas como improcedentes", diz a companhia.

A TAM informou que "os casos registrados pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas muitas vezes não são solucionados pela falta da documentação necessária para comprovar os problemas relatados, dificultando uma eventual composição entre as partes nos processos."

O Carrefour observou que o número divulgado pela Senacon refere-se à soma de dois negócios: Carrefour Comércio e Indústria e Carrefour Soluções Financeiras. E informou que "vem intensificando o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor, objetivando a melhoria de seus processos e, consequentemente, o aumento do índice de solução das demandas".

O PanAmericano respondeu que "atua permanentemente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos". O Banco do Brasil não comentou. A Caixa informou que respondeu todas as reclamações recebidas em 2011, "porém, algumas dessas não são consideradas solucionadas de acordo com critérios do Procon".



Veículo: Valor Econômico