A qualidade do atendimento ao consumidor por telefone está piorando. Essa foi uma das

conclusões de uma pesquisa realizada pela GfK Brasil com 200 empresas de diversos setores

finalistas do prêmio anual de excelência em serviços ao cliente promovido pela revista

"Consumidor Moderno". Nesse grupo, o percentual de empresas que presta o serviço de

acordo com as "melhores práticas" de atendimento caiu para 76% em 2012, ante 79% em 2011

e 90% em 2010.

Para realizar o estudo, os pesquisadores fizeram dez contatos telefônicos com cada uma

das empresas em março deste ano. Eles agiram como se fossem clientes, com demandas

relacionadas ao negócio das companhias, como tirar dúvidas sobre produtos ou fazer

reclamações. E consideraram seis quesitos de avaliação, que incluem também os parâmetros

previstos na chamada "Lei do SAC", em vigor desde dezembro de 2008.

Os maiores responsáveis pela queda no índice de qualidade foram os chamados fatores

operacionais. São quesitos como o número de tentativas para ser atendido, a necessidade

de esperar e o tempo da espera. O número de tentativas para conseguir atendimento subiu

para 1,45 ante 1,12 no ano passado e 1,19 em 2010. A necessidade de esperar para falar

com um atendente humano após passar pelo atendimento eletrônico caiu em relação 2011,

para 48% dos casos, ante 53%. Mas foi maior que em 2010, quando 27% das ligações ficaram

em espera.

Para Roberto Meir, editor da "Consumidor Moderno", o aumento de problemas operacionais

pode estar ligado à ampliação da demanda, como o aumento de consumo da classe C. "É um

consumidor cheio de dúvidas. Ninguém quer o ônus de educar esse consumidor", afirmou.

No entanto, nem todos os indicadores pioraram. Segundo a pesquisa da GfK, o tempo de

espera na linha para falar com um atendente chegou a seu menor nível desde que começou a

ser medido pela pesquisa. A média chegou a 1 minuto e 19 segundos, frente a 1 minuto 33

segundos em 2011 e de 2 minutos 24 segundos em 2010. De acordo com a lei, o tempo máximo

é de 60 segundos, mas há exceções. O atendimento às segundas-feiras pode demorar até 1

minuto e 30 segundos e os atendentes das instituições financeiras têm 45 segundos para

responder à chamada.



Veículo: Valor Econômico