Decreto que traz novas regras para o atendimento aos clientes foi publicado no mês de abril e entra em vigor no dia 3 de outubro

Há pouco menos de um mês do início da vigência da nova Lei do SAC, que passa a valer a partir do dia 3 de outubro, as agências reguladoras ainda discutem internamente como serão feitas as adaptações dos termos do decreto para cada setor. O novo texto deixou brechas para que os órgãos reguladores definam algumas regras de como será feito o atendimento ao cliente, como por qual dos canais digitais fará o atendimento no modelo 24 horas nos 7 dias da semana, e por quantas horas o SAC telefônico estará disponível.

A Anatel informou por meio de nota que vinha discutindo internamente a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, ao mesmo tempo em que participava do grupo de trabalho do novo decreto do SAC criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Por isso, muitas mudanças publicadas na nova legislação já estão previstas no relatório, assim como os impactos para o setor. O RGC está sendo avaliado neste momento pelo Conselho Diretor da Anatel, mas ainda não há previsão para a publicação.

Já a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) afirmou a Consumidor Moderno que o tema está sendo tratado internamente:

“Devido à sensibilidade do assunto e às particularidades do setor de saúde suplementar, a Agência está buscando esclarecimentos junto à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a fim de obter informações que possam sanar dúvidas para, então, adotar as medidas necessárias”, explicou a ANS em nota.

A Agência Nacional de Aviação (ANAC), por sua vez, disse que o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como nova Lei do SAC, trouxe diretrizes e regras que devem ser seguidas pelas empresas aéreas independentemente de regulamentação por parte da agência reguladora. Em um posicionamento enviado a Consumidor Moderno, a ANAC reforçou que em relação às especificidades do setor aéreo para o SAC seguem em vigor as previsões contidas na Resolução ANAC nº 400/2016, em especial nos artigos 36 a 39.

A resolução de 2016 determina, por exemplo, que as empresas aéreas deverão prestar atendimento presencial aos clientes nos aeroportos para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações dos usuários, além de resolver problemas relacionados ao atraso e cancelamento de voos, entre outros. Nos artigos citados pela ANAC em nota, também fica estabelecido que as informações solicitadas pelos usuários via SAC deverão ser prestadas “imediatamente” e que soluções devem ser dadas no prazo máximo de 10 dias.

Sobre o artigo 15 do Decreto da nova Lei do SAC, que atribui à Senacon a responsabilidade de desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, a Agência Nacional de Aviação informou que está participando ativamente da discussão “com insumos aplicáveis ao setor de aviação civil”.

Tentamos contato com o Banco Central, mas não tivemos retorno sobre em que pé está a regulamentação da nova Lei para o setor bancário.

Papel das Agências Reguladoras na regulamentação da nova Lei do SAC

O atendimento telefônico foi um dos que mais sofreu mudanças com a publicação da nova Lei do SAC, no dia 6 de abril. A legislação acabou com a obrigatoriedade desse tipo de atendimento em tempo integral, determinando que as empresas ofereçam o serviço por no mínimo 8 horas por dia.

Apesar disso, as agências reguladoras de cada setor podem obrigar as empresas a oferecer o atendimento via telefone por um período maior do que o mínimo definido na nova lei, tendo como base o perfil dos clientes. O horário de funcionamento do SAC telefônico também poderá ser regulado.

Outro ponto que não ficou definido pela nova Lei do SAC foi qual dos canais digitais das empresas vai precisar estar disponível 24 horas por dia e se o atendimento nesse canal será feito por humanos, ou robôs, por exemplo. Definir uma regra nesse sentido, ou não, ficou a cargo das agências, que podem ainda determinar que mais de um canal digital funcione no modelo 24×7.

Ou seja, o “grau de omnicalidade” da nova lei do SAC depende muito da regulamentação que será feita pelas agências reguladoras.

O Índice de Resolutividade também é uma novidade importante trazida pela nova legislação, pois indica que o foco do SAC das empresas não deverá ser mais o tempo de atendimento do cliente, mas sim a capacidade de resolver os problemas. Apesar da Senacon ter ficado responsável pela metodologia e implementação dessa ferramenta, é bom lembrar que isso não anula o papel das agências reguladoras na fiscalização e aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades.

Por Natália Oliveira

Fonte: Revista Consumidor Moderno – 05/09/2022