As empresas terão que adotar novos prazos para dar assistência técnica a produtos com defeito, e terão que ser inferiores aos 30 dias que atualmente são utilizados como parâmetro de mercado. Ao mesmo tempo, serão obrigadas a garantir o atendimento ao consumidor em todas as cidades onde oferecem os produtos. As medidas serão baixadas pelo governo federal por decreto e devem valer principalmente para os produtos da chamada linha branca (geladeira, fogão, máquina de lavar, secadoras) e para eletrônicos.


"Será um decreto que vai inaugurar uma nova fase na assistência técnica no Brasil", disse Juliana Pereira, secretária nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, ao Valor PRO, serviço de informação em tempo real do Valor. "Estamos trabalhando com uma lista de produtos com prazos menores para o consumidor ser atendido".


Segundo Juliana, as novas regras estão em fase final de definição com técnicos da secretaria concluindo quais serão os novos prazos em reuniões com as maiores empresas, em especial, com as grandes varejistas. As normas devem ser baixadas em agosto.


Nos encontros com as varejistas, representantes do governo deixaram claro que não abrem mão de alguns princípios. Primeiro, a assistência em caso de defeito tem que ocorrer em um período menor que 30 dias. Esse prazo é considerado inviável, por exemplo, para quem tem uma geladeira quebrada e pode perder os alimentos do mês. "A pior coisa para o consumidor brasileiro é a geladeira parar de funcionar. Ele não sabe o que fazer", exemplificou Juliana.


O segundo princípio é que, se uma empresa vende um produto para determinada cidade, tem a obrigação de atender quem o comprou. Esse ponto é importante pois os técnicos do governo constataram que a assistência técnica das grandes empresas está concentrada no Sudeste e muitas regiões não são cobertas. Isso gera distorções no atendimento, como, por exemplo, nos casos em que empresas de telefonia celular alegam que o aparelho oxidou, porque a cidade é úmida. "Se elas venderam em cidade úmida, como Belém ou Manaus, têm que atender o consumidor de lá", diz Juliana.


O governo também quer ampliar a garantia, que, no Brasil, segue o padrão de 90 dias, enquanto na Europa chega a dois anos. Nesse ponto há uma dificuldade para mudanças: os 90 dias estão previstos no Código de Defesa do Consumidor, aprovado em 1990. Há, no entanto, empresas no Brasil que já dão garantia de um ano e o governo estuda mecanismos para estimulá-las a elevar esse prazo.


Uma das soluções seria fixar que a presunção de funcionamento do produto deve ser comprovada pela empresa, e não pelo consumidor. Na Europa, por exemplo, é a companhia que tem que mostrar que não há defeito de fabricação e a presunção de funcionamento é de seis meses. "No Brasil, nós temos que dar um salto de qualidade no pós-venda", disse a secretária.


Outra medida seria a de permitir que o Procon possa determinar a troca do produto com defeito ou a devolução do dinheiro ao consumidor. Com isso, o cidadão não precisaria recorrer à Justiça. Essa medida está prevista em projeto de lei que foi enviado ao Congresso e aguarda aprovação. O objetivo do decreto será regular a fase do pós-venda, com várias medidas para empresas, principalmente do varejo. (JB)

Fonte: Valor Econômico (15.07.2013)