Uma cliente inadimplente da Lojas Lebes, rede varejista do Rio Grande do Sul, recebeu um surpreendente "poema" em uma das 11 mensagens de cobrança enviadas pela empresa ao seu celular. "Lojas Lebes informa: Regularize seu crédito. Dúvidas, procure uma de nossas Lojas Lebes. Poema do gato. Este gato, e gato, o gato, melhor gato, meio gato de gato, manter gato, um gato, idiota gato, distraído gato, por 20 gatos, segundos gato".

Ao suprimir a palavra "gato", a mensagem lida ficava assim: "Este é o melhor meio de manter um idiota distraído por 20 segundos". Em consequência da ofensa, a 2ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Rio Grande do Sul condenou a companhia a indenizar a consumidora em R$ 1 mil por danos morais. Não cabe recurso.

Em vigor há mais de 22 anos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe empresas de exporem clientes inadimplentes a constrangimentos. Apesar disso, ainda hoje, há companhias que são condenadas pela Justiça pela forma abusiva e um tanto criativa com que abordam clientes.

O número de reclamações de consumidores paulistanos no Procon-SP mostra que as cobranças vexatórias ou difamatórias são ainda comuns. No ano passado, o órgão registrou 642 queixas. Em 2011, foram 560 reclamações, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

No caso do poema enviado por mensagem de texto, a decisão, confirmada pelo Juizado Recursal, destaca que o cliente inadimplente não poderá ser exposto "a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça", conforme o artigo 42 do Código do Consumidor.

Apesar de a Loja Lebes ter alegado no processo que as cobranças enviadas são encaminhadas por mensagem padronizada e que por isso que não conteria o texto referido pela consumidora, o Juizado condenou a loja ao pagamento de indenização por danos morais. Isso porque a inspeção judicial constatou que a mensagem com o poema teria sido enviada por funcionário da loja.

A Mobiliari, loja de móveis em Porto Alegre (RS), também foi condenada a indenizar um cliente em R$ 1 mil por ter postado em seu Orkut uma mensagem que atribuiu a ele fama de mau pagador. No processo consta que o sócio da empresa teria escrito para o cliente só entrar em contato após pagar os cheques devidos. A decisão é da 3ª Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, que reduziu à metade o valor da indenização fixado em primeira instância.

O cliente alegou que adquiriu móveis à prestação e não conseguiu pagar as parcelas. Em um primeiro momento, a empresa teria efetuado ligações para cobrá-lo e posteriormente mandado mensagem ao Orkut. Fato que teria causado constrangimentos ao consumidor.

Em sua defesa, a loja alegou que a suposta ofensa teria partido de pessoa física e não da pessoa jurídica. Porém, o relator, juiz Jerson Moacir Gubert, entendeu que a empresa deveria ser responsabilizada pela atitude do referido sócio. "É claro que a empresa, figura imaterial, não envia mensagens. Quem o faz é sempre uma pessoa física, vinculada ou não a ela", observa na decisão. "Mas estando provado que a mensagem faz referência à dívida para com a empresa, ela é colocada tanto no polo passivo da demanda quanto pode sofrer condenação por reparação moral".

Segundo a advogada Flávia Lefèvre, do Lescher e Lefèvre Advogados Associados e consultora jurídica da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), cobranças que constrangem o cliente inadimplente continuam ainda a ocorrer, principalmente de empresas que terceirizam esse serviço. Para evitar a prática, Flávia recomenda que haja uma coordenação maior entre as empresas e as tercerizadas. "A companhia pode, por exemplo, elaborar um manual de conduta para estabelecer regras sobre a forma como se dará a cobrança", diz. Além de reduzir o passivo de reclamações e condenações judiciais sobre o tema, a empresa poderá pedir ressarcimento para a terceirizada, caso descumpra as regras do manual, avalia a advogada.

O diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, afirma que há diversas reclamações sobre o tema, principalmente no âmbito do projeto de tratamento dos superendividados, desenvolvido pelo órgão. "Ainda identificamos muitas situações desrespeitosas e humilhantes. Principalmente nos setores bancários e de cobrança", afirma. Entre as situações estão os casos clássicos nos quais empresas fazem cobranças no local do trabalho do endividado ou que efetuam ligações para parentes ou vizinhos do devedor relatando detalhes sobre a dívida.

Com o objetivo de evitar novas reclamações e proteger os consumidores, Góes lembra que a Lei do Estado de São Paulo nº 14.953, publicada em fevereiro e já em vigor, obriga as empresas a gravarem todas as ligações de cobrança e fornecerem um número de protocolo ao consumidor. A norma estabelece ainda que o cliente poderá ter acesso à gravação em um prazo de sete dias úteis. "Mesmo inadimplente, o consumidor tem que ser tratado de forma digna. Já cobramos em reuniões com empresas recuperadoras de crédito o cumprimento imediato da lei", diz.

Procurada pelo Valor, a Lojas Lebes não deu retorno até o fechamento da edição. A Loja Mobiliari e as advogadas do processo não foram localizadas.

Por Adriana Aguiar | De São Paulo

Fonte: Valor Econômico (17.05.13)