Audiência da Comissão de Defesa do Consumidor discutiu ações para melhorar o atendimento das empresas aos consumidores; em parceria com a Agência Câmara, internautas enviaram perguntas

A falta de assistência técnica adequada para aparelhos celulares, que deixa os consumidores até seis meses sem o equipamento – muitas vezes sem conseguirem que sejam consertados –, gera o maior número de reclamações nos Procons de todo o País: 48%. De acordo com a diretora do Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, esse número supera a soma das reclamações sobre cartões de crédito e sobre os serviços de telefonia celular. Os aparelhos celulares ocupam o primeiro lugar em queixas no sistema nacional desde 2006.

Em audiência pública da Comissão de Defesa do Consumidor nesta quarta-feira com representantes dos órgãos de defesa do consumidor e de empresas fabricantes de aparelhos, ficou claro que há uma carência no número de lojas de assistência técnica, sobretudo nas pequenas cidades, nas quais não é rentável manter atendimento especializado. A alternativa apresentada pelas empresas é um convênio com os Correios, que transportam os aparelhos para os postos de atendimento nas cidades maiores, o que permite o atendimento a todo o País.

Em uma parceria da comissão com a Agência Câmara de Notícias, os internautas puderam participar do debate fazendo perguntas para os convidados por e-mail. Eles relataram casos de consertos que demoraram mais de um ano e negativas de atendimento.

Um dos problemas frequentes é a recusa de atendimento sob alegação de que a placa do aparelho oxidou. Representante da Associação Brasileira dos Procons, Gisela Souza disse que não há provas de que esse problema é provocado pelo consumidor, podendo ocorrer no processo de produção, armazenamento ou transporte do aparelho.

De acordo com o presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor, José Augusto Peres Filho, as empresas apresentam laudos que não dizem quem foi responsável pelo defeito. Ele observou que há determinados modelos que costumam apresentar o problema com frequência e que seria estranho se isso fosse culpa do consumidor, como é alegado.

Redução

As empresas destacaram que os números dos Procons também mostram que estão diminuindo as reclamações dos consumidores. Eles acreditam que isso é consequência dos esforços para resolver os problemas do pós-venda num mercado de centenas de milhões de aparelhos. Segundo o superintendente-executivo da Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), Dario Bampa, de 2008 para 2009, houve uma queda de 24% nas reclamações apresentadas sobre celulares.

De acordo com Bampa, os aparelhos são rigorosamente testados, segundo padrões internacionais, e as empresas colocam à disposição do consumidor o atendimento pela internet, call center e postos de coletas, além de terem acordo com os Correios.

Serviço essencial

O deputado Dimas Ramalho (PPS-SP) afirmou que, apesar dos esforços das empresas, a realidade é que hoje a assistência técnica de aparelhos celulares praticamente não existe. Ele citou mensagem enviada pela internauta Adriana Braga, de Pederneiras (SP). Ela reclama que em sua cidade, que tem mais de 40 mil habitantes, não existe autorizada. “Se isso acontece no meio de um dos estados mais adiantados do País, o que dizer do resto”, ressaltou o deputado.

Para Gisela Souza, a precariedade do atendimento no pós-venda mostra o desrespeito das empresas pelo direito do consumidor. Ela afirma que a telefonia celular é um serviço essencial e, como só existe com o uso de um aparelho celular, o cidadão não pode ser privado dele. "É um produto sem o qual você não consegue satisfazer suas necessidades essenciais do dia a dia. Como o serviço de telecomunicação móvel se dá através do aparelho celular, consequentemente ele é considerado um produto essencial”, destacou.

Gisele acrescentou ainda que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) estabelece o direito do consumidor de ir à loja e trocar seu aparelho por um novo, se o que comprou não estiver funcionando.

Reportagem – Vania Alves/Rádio Câmara

Edição – Marcos Rossi

Fonte: Câmara dos Deputados (04.05.11)