Não é por acaso que a Shopper Experience, empresa que atua no segmento de pesquisa de satisfação e "cliente secreto", nasceu há seis meses e já tem 30 clientes, entre eles gigantes como C&A e Bradesco. Com a experiência adquirida em 20 anos de atuação no ramo, a empresária e administradora Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil em avaliação do atendimento ao consumidor por meio do "cliente secreto", retoma voo solo. Isso ocorre depois de cinco anos como diretora de planejamento da multinacional TNS InterScience, empresa que havia comprado sua agência Buy & Test, especializada na pesquisa por meio de "cliente secreto".

"A proposta que recebi para vender a Buy & Teste e ir para a empresa como executiva foi muito boa e veio em boa hora. Queria crescer profissionalmente, e o novo desafio podia me proporcionar isso. Também desejava ter o segundo filho, e essa era a hora", diz Stella.  A nova empresa, resultado de um investimento de R$ 1 milhão, já comemora a conquista de clientes dos mais diversos setores.

A história de amor de Stella com o varejo foi uma herança deixada pelos avôs judeus e poloneses. Na década de 1930, fugindo do nazismo, eles se refugiaram no bairro do Bom Retiro, em São Paulo. O pai seguiu para o ramo de tapetes e carpetes, abrindo uma loja no Shopping Iguatemi, em 1966, quando ela tinha apenas um mês de vida. Seus irmãos se tornaram consultores de varejo. Stella, que começou a trabalhar aos 14 anos em lojas de surfe e foi gerente de expansão da Casa do Pão de Queijo, é hoje considerada uma das maiores autoridades na técnica de pesquisa do "cliente secreto".

Olheiros misteriosos

O início da trajetória profissional de Stella está muito ligado ao desenvolvimento no Brasil do trabalho de pesquisa utilizando "clientes secretos" ou "compradores misteriosos". Em 1990, inspirada em um modelo de negócio norte-americano, a empresária criou a Buy & Test, primeira agência de pesquisa no País a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento, por meio de  consumidores treinados para avaliar todos os aspectos da relação da empresa/marca.

Depois de 14 anos no mercado, a empresa foi incorporada à multinacional de pesquisas TNS InterScience, e Stella assumiu o cargo de diretora de Planejamento. Hoje em regime de dedicação total à Shopper Experience, a empresária ampliou o atendimento ao cliente em todas as suas dimensões. "A Shopper Experience adota uma metodologia que sai do óbvio para agregar a análise dos vínculos racional e emocional do consumidor. Na prática, pela nossa capacidade de entender o universo do consumidor e as necessidades de nosso cliente, produzimos conhecimento aplicável ao negócio, além de soluções customizadas", disse a empresária.

Com produtos diferenciados, a nova empresa de Stella, que atua com Customer Experience, Secret Shopper ("cliente secreto") e Workshop in Company, busca gerar conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. "Estamos  estruturando uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investindo na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada, que trará aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de barriga no balcão. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e de nossos clientes; por isso, temos condições de atuar como ponte para ambos", afirma.

Para Stella, que trabalha praticamente 24 horas por dia, não desgruda do celular e ainda encontra tempo para se dedicar ao marido, dois filhos, três cachorros e trabalho social, está comprovado que muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio e que a análise isenta do cliente secreto é uma excelente ferramenta de transformação e melhoria.

"Sei o quanto as empresas investem nas equipes, em merchandising, projetos arquitetônicos, marketing, publicidade, pontos comerciais e se preocupam com a concorrência. Após uma batelada de clientes secretos visitando os pontos de venda, contatando as centrais de atendimento, visitando os sites, sigo com a missão de dizer: 'Prezado senhor, o desempenho do seu negócio não está sendo prejudicado pelo seu concorrente. Os seus vendedores é que não querem vender! Seus colaboradores, da Central de Atendimento ao Cliente, não querem resolver os problemas dos  clientes! Vocês estão perdendo vendas dentro do seu negócio'. O cliente secreto permanece como o 'olho da sogra', avaliando com extrema eficiência diversos aspectos do serviço prestado. Mas é necessário ir além e apontar alternativas tangíveis para solucionar deficiências e potencializar aspectos positivos", destaca a empresária.

Atualmente, cerca de 55% dos clientes da Shopper buscam pesquisas por meio de "cliente secreto", que já somam 15 mil espalhados pelo Brasil, inclusive pessoas portadoras de deficiências. "Ao treinar pessoas de diferentes perfis, abrimos caminho para a inclusão, no mercado de trabalho, de donas de casas, aposentados e jovens que transformaram o emprego temporário em profissão", disse a empresária.

Stella Kochen Susskind acaba de assumir a presidência da  Mystery Shopper Providers Association South America, representação da Mystery Shopping Providers Association North America, que integra mais de 350 empresas do segmento ao redor do mundo.

LETREIRO

Procurando se livrar do titulo de secret shopper ("cliente secreto"), Stella decidiu batizar a empresa de Shopper Experience para salientar a sua experiência no segmento. "Abrangemos o emocional do comprador e sem dúvida é isso que faz com que ele vá fazer compras em uma loja", diz.

SEGREDO

Stella é direta ao afirmar que os segredos do sucesso, sem dúvida, são a dedicação e o amor, que para ela são essenciais em um negócio. 
Atendo 24 horas por dia, inclusive nas férias. Não desgrudo do celular. Temos de lembrar que cliente não é problema,  é solução. O  que as marcas querem é o que queremos também. Temos de estar comprometidos com o cliente", afirma.

PEDRA

A administradora não se lembra de dificuldade séria que  tenha enfrentado profissionalmente. Apenas de alguns temores internos em relação à crise financeira. "Nesses anos de trabalho ganhei o respeito das pessoas. Desde que abrimos a Shopper Experience tive temor apenas com a crise, mas logo passou. Afinal, é na crise que as empresas precisam de pesquisas para se sobressair."

Veículo: Diário do Comércio - SP