A pesquisa inédita “Varejo em Transformação”, realizada pela Deloitte, de 6 a 21 de novembro, apresenta como os varejistas guiaram seus negócios diante de um cenário complexo, bem como as tendências de comportamento do consumidor brasileiro. O levantamento foi aplicado junto a representantes de 126 organizações, de varejo e bens de consumo, que fazem parte de 20 segmentos econômicos. Os dados apontam que grande parte das empresas reduziram suas despesas, aumentaram as vendas e melhoraram as suas margens de resultados em 2018 após mudarem o plano de vendas.

Adaptações ao ambiente de negócios

Diante de um contexto socioeconômico complexo, 66% dos entrevistados tiveram que adaptar seus planos de vendas. Além disso, 67% sofreram com o aumento dos níveis dos preços dos fornecedores e 60% tiveram aumento das receitas.

Natal otimista

Para o Natal deste ano, 2/3 dos entrevistados acreditam que as vendas aumentarão em relação a 2017 e 75% possuem uma estratégia definida de gestão de estoques para atender à demanda do período de festas. “Apesar de identificarem um cenário socioeconômico complexo, as empresas que participaram da pesquisa mostram que se adaptaram bem e acreditam que o resultado será melhor neste final de ano”, afirma Reynaldo Saad, sócio-líder da indústria de Consumer da Deloitte.

Canais de compra

Para 65% das empresas ouvidas, mais da metade de seus clientes apresentam comportamento phygital. Ou seja, consultam preços na internet enquanto estão na loja física. A “Pesquisa Natal 2017”, também realizada pela Deloitte, com consumidores, apontava que 93% dos consumidores podem navegar entre os canais online e físicos em apenas uma jornada de compra. “Os dados mostram a necessidade se pensar em estratégias diferentes para cada canal a fim de fidelizar o cliente e efetivar as vendas. A jornada de compras se transformou e caminha, cada vez mais, para o digital”, avalia o executivo.

Canais para vendas

A partir das respostas obtidas, pode-se concluir que aquelas empresas que possuem mais opções de canais apresentaram aumento nas vendas. Isso por que dos 24% que afirmaram possuir cinco ou mais canais de vendas, 71% registraram aumento em suas vendas. Para estes, os canais mais utilizados são o site da empresa, as páginas em mídias sociais, as lojas de rua e os aplicativos próprios. No entanto, dos 65% que utilizam até dois canais de vendas, apenas 39% tiveram aumento em suas vendas.

Participação dos canais – As vendas através dos canais online já representam 28% da receita total do varejo, mas as compras ainda são predominantemente concluídas no canal físico. Este fato se confirma pelos números: 73% dos entrevistados que atuam no comércio afirmam que seus clientes efetuam suas compras nos chamados canais físicos, como lojas de rua, de shoppings ou lojas conceito. Para as empresas de bens de consumo, as compras nos canais físicos representam 86%, enquanto que os canais online somam 14%.

Canais de Comunicação

Os canais de comunicação do varejo com seus clientes ou potenciais clientes dividem-se entre canais atuais, tradicionais e online para mensagens tradicionais. Dessa forma, e nesta ordem, os mais utilizados são as mídias sociais (84%), a publicidade em TV (51%) e os portais da internet (69%).

Canais por objetivo – Ainda que o Facebook seja a mídia mais utilizada em todas as frentes, as empresas procuram explorar a natureza de cada rede social de acordo com os seus objetivos. Dessa forma, enquanto o Facebook é utilizado por 43% dos entrevistados para divulgar e posicionar suas marcas, o e-mail marketing fica à frente dessa rede quando o tema é atendimento ao cliente (28%), contra 27% do Facebook. Para ações de relacionamento com o cliente, o WhatsApp é destaque, com 30%.

“Os dados nos mostram que o varejo tem procurado diversificar os meios de interação com o cliente, entre mídias tradicionais, novas e de vanguarda (disruptivas). O que nos leva a avaliar que estão cientes das plataformas modernas de interação, não só para vender ou posicionar a marca, mas para obter informações que os auxilie a definir suas estratégias”, explica Saad.

Tecnologia na captura do comportamento do consumidor

Mais de 1/3 dos entrevistados dizem não conseguir capturar as necessidades dos seus clientes ou não sabem responder. Ao passo que os números também mostram que as empresas estão se equipando para capturar o comportamento do consumidor como, por exemplo, 93% armazenam o histórico de todas as compras dos clientes, 77% consolidam as reclamações e opiniões dos clientes e, ainda, 73% auxiliam na criação de promoções para um público específico de clientes.

Caminho do sucesso - A maioria das empresas que apresentou crescimento das vendas utiliza ferramentas como captura de opiniões nas redes sociais, armazenagem e histórico de compras, rastreio de consulta dos preços dos clientes, consolidação de reclamações, criação de promoções e precificação por perfil.

Ferramentas de impacto - No cenário de mudança dos planos de vendas, o uso de aplicativos (76%), sites de e-commerce (66%) e plataformas de CRM (49%) impactaram o varejo.

Além da satisfação – Embora a grande maioria das empresas (61%) realize pesquisas de satisfação após a venda, 36% dizem não realizar pesquisa do tipo. “As pesquisas de satisfação não são as únicas ferramentas que mapeiam o comportamento do consumidor hoje, dadas as novas tecnologias disponíveis. Esta pode ser uma leitura para as empresas que não investem nesse tipo de pesquisa. Elas buscam outras formas de interagir e confirmar o nível de satisfação de seu consumidor”, aponta o sócio-líder.

Investimentos por canal

Para este item, as perguntas foram separadas entre lojas físicas e lojas online. Quando perguntados sobre os investimentos mais realizados entre 2017 e 2018 no que diz respeito às lojas físicas, em primeiro lugar aparecem promoções aos clientes, seguidas de atendimento ao cliente e disponibilidade de estoque. No que diz respeito a lojas online, os investimentos foram em atendimento ao cliente, segurança na compra e promoções aos clientes.

Planos para o futuro – Quando perguntados sobre os itens de maior adoção entre as empresas até 2020, elas responderam precificação automática como prioridade para as lojas físicas, seguida de programas de fidelidade e prazo de entrega do produto. Quando a pergunta estava relacionada às lojas online, no topo aparecem os programas de fidelidade, depois o prazo de entrega do produto e maior variedade de produtos.

Planos para o futuro II – Outro dado relevante e que mostra otimismo do varejo é que 40% do total de entrevistados pretendem abrir novas unidades no Brasil e 17% devem abrir novas unidades em outros países.

Estratégia de crescimento – Em relação à prioridade para as empresas para os próximos anos, 51% apontam que consideram investir em produtos de marca própria e 38% têm como prioridade produtos personalizados. Aqui, um dado interessante é que 40% das empresas, a grande maioria de grande porte nos segmentos de alimentos e bebidas, hipermercados, pretendem criar linhas de produtos sustentáveis.

Metodologia da pesquisa

Realizada pela primeira vez com os varejistas, a pesquisa Varejo em Transformação compreendeu o período de 6 a 21 de novembro e 126 empresas, sendo 62 de bens de consumo e 64 do comércio. Participaram, em sua maioria, executivos C-levels, supervisores e coordenadores.

Fonte: Portal Segs