Em uma pesquisa encomendada pela empresa de engajamento de cliente Freshworks à Toluna, 54% dos entrevistados classificaram a gestão de relacionamento com os consumidores como insatisfatória no período da Black Friday.

Ainda de acordo com o levantamento, em torno de 41% das pessoas ainda não têm confiança completa nos descontos aplicados na data comemorativa do varejo.

No processo de entrevistas, que contou com a participação de cerca de 523 pessoas, a maioria dos entrevistados argumentaram que as empresas apresentam um grande despreparo na gestão de relacionamento com o cliente durante a data comemorativa. Ainda de acordo com o balanço realizado pela empresa, os resultados evidenciaram que o aspecto de atendimento ao consumidor vem se tornando importante para determinar o bom desempenho dos lojistas caso ocorra os devidos investimentos nesse campo.

“Claramente, os atuais sistemas de CRM não estão atendendo às expectativas dos usuários, e essa é uma falha que pode fazer as lojas online perder além de vendas, uma maior fidelização dos clientes”, argumentou o presidente da Freshworks, Girish Mathrubootham.

Embora 10% dos entrevistados terem declarado certos tipos de problemas no processo de realização de compras durante a data comemorativa, a maioria deles utilizou e-mail (34%) e telefone (29%) para realizar o registro da reclamação. Logo em seguida, vêm os mecanismos de assistentes virtuais no site (18%) e também as redes sociais (8%). Além disso, 75% disseram que fizeram alguma compra nesta última Black Friday.

No que diz respeito aos produtos mais comprados pelos consumidores, estão itens como roupas (46%), eletrônicos (41%) e também utensílios para casa (39%).

Movimento nos shoppings

Em busca de promoções na Black Friday, a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), disse que entre os dias 23 e 25 de novembro, o fluxo de visitantes foi cerca de 79% maior em comparação ao último fim de semana do mês de outubro, que configura um fluxo habitual. Já no que diz respeito ao mesmo período do ano passado, o incremento foi de 4,5%. O Sudeste teve o melhor desempenho, com 6,4%.

Fonte: DCI