O Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, motivou o Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, empresa de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), a entrevistar cerca de 380 consumidores do Estado de São Paulo, a fim de entender o comportamento de compra dos paulistas na atualidade. Entre janeiro e fevereiro, a empresa entrevistou homens (50%) e mulheres (50%), sendo a maioria da classe C (72%) e com idades entre 26 a 45 anos (78%). O levantamento mostra que cerca de 90% das pessoas frearam o consumo por causa da crise econômica e, mesmo assim, 26% ainda gastam mais do que recebem. Entre os itens que mais pesaram no orçamento estão alimentação (53%), contas de consumo, como energia, água e telefone (47%), impostos e taxas (40%), moradia/aluguel (34%), educação (29%), juros do cartão de crédito (24%), transporte (20%), saúde (19%), lazer (15%), roupas, calçados e outros (13%).

A análise revelou, ainda, que 89% dos consumidores paulistas conhecem os órgãos reguladores, como Anatel, Banco Central, Procon, entre outros. Deste total, 47% afirmaram já terem acionado estes órgãos em algum momento da vida. Um outro dado que chama atenção é a nota que os consumidores dão para o seu nível de conhecimento sobre os seus direitos: 6,5, dentro de uma escala de 0 a 10. Além disso, o pesquisa apontou que o número de contatos realizados pelas empresas para cobrar dívidas em atraso é o que mais os incomodam. 32% dos paulistas afirmam estarem insatisfeitos com essa questão. A insistência motiva apenas 1% desses consumidores a quitar suas dívidas e que 46% estariam dispostos a acertar dívidas em atraso se pudessem contar com acordos, como diminuição no valor ou parcelamentos mais acessíveis.

Por outro lado, 52% dos paulistas estão otimistas em relação a melhoras na economia em 2017, apesar de o cenário ruim no mercado de trabalho ainda ser o fator que mais os preocupa. Segundo a pesquisa, 71% dos entrevistados ainda temem o desemprego. A inflação (14%) e a diminuição de renda (13%) são as outras maiores fontes de preocupação.

Atendimento

No que diz respeito ao atendimento, o estudo constatou que "ser atendido com agilidade, sem precisar repetir a história, mesmo que os canais de atendimentos sejam diversos", é o que mais satisfaz o consumidor quando ele precisa contatar alguma empresa. Cerca de 50% afirmaram que a qualidade do atendimento prestado é o que mais pesa na fidelidade a uma marca. Para 18%, se o produto ou serviço adquirido apresentar algum problema, é essencial ter facilidade para a resolução, seja qual for o canal escolhido, enquanto para 16% o ideal mesmo é que não haja falhas ou intercorrências em nenhum momento do processo.

De acordo com os resultados, para 1/3 dos moradores do Estado de São Paulo os canais digitais é o meio de comunicação preferido na hora de contatar uma empresa, embora 53% ainda utilize o contato por canais de voz. Para eles, o telefone ainda é o canal mais fácil, rápido e resolutivo para solucionar problemas, dar sugestões, realizar reclamações e até mesmo negociar dívidas. Site da empresa ou contato via e-mail são citados como os favoritos por 31% dos consumidores, enquanto 8% optam pelo uso de chat. Aplicativos para troca de mensagens, SMS, mídias sociais e atendimento presencial são os preferidos dos demais.

Fonte: Atento