Vendas. A crise, que travou aportes das varejistas, precisa ser deixada para trás e as redes devem, mais do que nunca, investir alto para ganhar um mercado que dobrará de tamanho até 2021

São Paulo - Para suprir a entrada de 27 milhões de novos clientes até 2021, o varejo eletrônico brasileiro precisará correr atrás do tempo perdido com a crise e elevar os investimentos em tecnologias e novas categorias a fim de amparar a demanda de consumidores cada vez mais exigentes nas compras.

Nos próximos cinco anos o setor terá que lidar ainda - além dos novos compradores - com o aumento do número de categorias vendidas e implementar funcionalidades que facilitem o relacionamento entre o consumidor e varejista, indo em direção à multicanalidade dos negócios em operação.

Com essa evolução, segundo um levantamento produzido pelo Google, em 2021 o impacto da web no varejo restrito pulará mais de 70% sobre o que é atualmente, e chegará a impactar 42% das compras feitas no País, o que significaria mais de R$ 365 bilhões em vendas.

"Estes são alguns fatores que contribuirão para atingirmos uma maturidade no comércio eletrônico, como a que vemos em países onde o e-commerce está mais avançado, como no Reino Unido ou Estados Unidos", afirma a gerente de insights de varejo do Google e uma das coordenadoras do estudo, Carol Rocha.

Segundo a executiva, para atingir a tal maturidade, os e-commerces brasileiros terão de investir a fundo no aprimoramento de seus relacionamentos com os clientes, e assim eles deixariam o principal fator da não conversão de compra para trás: a desconfiança.

"Os grandes marketplaces brasileiros possuem ótima tecnologia de serviços e adaptar os sites ao acesso via smartphone não será um problema. O que eles precisam realmente é trabalhar a confiança do comprador. No Brasil, ainda temos essa barreira que já não enxergamos em mercados maduros", conta.

Os marketplaces, inclusive, devem ajudar a atravessar essa barreira, já que podem ser utilizados por lojas menores para expor seus produtos, o que aumenta a confiança do cliente.

De acordo com o levantamento do site de buscas, a ascensão dos marketplaces deve ajudar a fazer com que o mix de categorias se diversifique até 2018, quando roupas, calçados e alimentos representarão 25% das vendas no comércio eletrônico. Hoje, o índice é de 11%.

Na palma da mão

Outro foco dos investimentos será o avanço das páginas on-line ao acesso via mobile. Segundo o Google, em 2021, 41% das compras serão feitas através destes dispositivos, enquanto este ano o m-commerce, como é chamado, some 19% de tudo que é vendido on-line. Para se ter uma ideia, no Reino Unido, 51% das compras na internet são realizadas por aparelhos móveis. Nos Estados Unidos o índice é de 33%. "A solução para compras on-line via dispositivo móvel é uma das mais baratas e simples de se investir, principalmente se pensada na expansão do negócio", diz o especialista em varejo e CEO da GS&COMM, Ricardo Michelazzo.

Tíquete médio

A influência da internet sobre a venda vai além da transação, de acordo com o Google, e impacta também o valor da compra. Estima-se que os consumidores omnichannel desembolsam até 40% mais ao adquirir produtos na web, ante aos clientes do varejo tradicional.

Segundo a pesquisa, dos entrevistados que haviam adquirido algum dos principais itens vendidos no varejo, a média de gasto do cliente multicanal foi de R$ 1.115, enquanto o monocanal gastou R$ 796.

O estudo aponta ainda que, em 2016, de R$ 1,6 trilhão previsto para ser movimentado pelo varejo brasileiro, R$ 228 bilhões serão diretamente impactados pela internet, seja via pesquisa ou compra de fato.

"O foco das redes agora é aumentar produtividade e conversão de vendas, além da elevação do tíquete médio. Isso deve nortear os investimentos, principalmente neste período pós-crise", avalia Michelazzo.

On-line

Passada a instabilidade econômica, as varejistas que atuam no comércio eletrônico brasileiro devem voltar a acelerar seus investimentos para que os números do Google se façam reais.

A Privalia, maior outlet on-line do País, apostará em breve em um aplicativo de mensagens para "conversar" com seus clientes. "Nosso objetivo é facilitar o atendimento e nossa relação com o cliente nos canais em que ele preferir. Para isso, devemos investir nos chatbots, que permitem interações personalizadas", admite a chefe de marketing da Privalia, Debora Capobianco. Sem abrir números que serão investidos no projeto, ela diz que no próximo ano a companhia já deve lançar uma novidade nesta área.

Outro foco dos investimentos da empresa é o marketplace, que de acordo com a Debora, serve de plataforma experimental para outras lojas. "É comum que as marcas entrem no comércio eletrônico através da Privalia e depois desenvolvam seus próprios e-commerces. Somos uma vitrine para eles", diz a executiva ao DCI.

Off-line

Sabendo da necessidade de se atualizar, a rede de varejo popular Armarinhos Fernando não pretende ficar de fora da internet por muito tempo. "Ofertamos uma gama de quase 200 mil itens e ter uma variedade tão grande assim no e-commerce é um grande desafio. Porém, isso está sendo estudado, pois é inevitável em um mundo tão tecnológico que as pessoas tenham acesso aos produtos que mais gostam e de que precisam, sem sair de casa", respondeu a companhia, após ser questionada pela reportagem sobre não ter loja na web.

"A integração dos canais de venda é um caminho sem volta. Todas as varejistas focarão nisso cedo ou tarde. Mas, naturalmente, nos últimos dois anos as preocupações das instituições se deram na manutenção de caixa por conta da crise. Isso certamente atrasou esse tipo de investimento", diz o especialista em comércio eletrônico e professor titular da Faculdade de Administração da FAAP, José Sarkis Arakelian.

Para ele, é possível que neste período pós-crise as lojas voltem a focar seus aportes em investimentos nos canais de venda, análise de dados e relacionamento com o cliente.

Fonte: DCI