Para buscar rentabilidade, operadoras de e-commerce têm buscado mostrar que a comodidade das compras na internet tem preço. A tentativa de se apresentar como uma opção mais conveniente e não necessariamente mais barata, porém, esbarra agora em um consumidor mais cauteloso.

As redes vinham reduzindo a oferta de frete grátis e vendas parceladas desde o ano passado, mostram dados da consultoria e-bit. Agora, o cenário de crise econômica torna o desafio mais complexo: conter custos e, ao mesmo tempo, manter as vendas.

Para o presidente do Programa de Administração do Varejo (Provar/FIA), Claudio Felisoni de Angelo, é a competição nas vendas on-line que dita a dinâmica do mercado. "Se o cliente, a seu juízo, precifica os produtos de uma forma mais baixa, o que a empresa tem que fazer é se acomodar à nova dinâmica dos preços", diz. "De fato, o cliente usufrui de certo conforto ao comprar pelo site. Mas, por outro lado, não recebe o produto no ato da compra, por isso é razoável que espere pagar menos".

O presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Maurício Salvador, diz que muitas lojas virtuais ofereciam frete grátis para atrair novos compradores, sem olhar para o impacto disso no custo operacional. "Essa farra acabou. Agora, a busca por resultados é tema comum - e o frete grátis não combina com bons resultados financeiros", afirma. "Só que o consumidor fica mais sensível em época de crise", reconhece. "É preciso buscar uma fórmula que não seja radical. Mudanças radicais na estratégia de preços e de valor de frete são perigosas, pois os impactos podem ser fortes, e a capacidade de reação, menor", acrescenta.

Segundo a e-bit, só no primeiro semestre, o volume desembolsado pelos consumidores com frete grátis cresceu 21% em relação ao mesmo período do ano passado.

Na mesma comparação, a trajetória de alta da taxa Selic, referência para os juros, fez minguar a oferta de prazos elásticos nas vendas.

Atualmente, 54,2% dos pedidos são realizados com pagamento à vista ou em até três parcelas. Apenas 3,59% dos pedidos realizados neste ano foram parcelados em mais de 11 vezes, menos que os 7,95% do ano passado.

Apesar da redução na oferta de benefícios, de um modo geral o e-commerce avançou em relação a 2014, com aumento de 16% no faturamento nominal - um ritmo mais lento que o dos últimos anos, mas ainda assim em expansão, diferente do varejo offline.

Para Gustavo Furtado, diretor executivo de operações do grupo SBNET, operadora do e-commerce da varejista de artigos esportivos Centauro, esse saldo positivo em meio à crise é resultado da tendência do comércio eletrônico de priorizar melhorias na qualidade do serviço para reter o consumidor, como prazos confiáveis e entregas efetivas.

Em vez de manter frete grátis em todos os produtos, a rede estabeleceu um valor mínimo de compra para oferecer o serviço gratuitamente. A medida não se refletiu em queda de vendas para a Centauro, que só no ano passado faturou R$ 400 milhões na operação on-line. Segundo o executivo, desde a entrada da rede no e-commerce, em 2011, foi necessário quadruplicar a operação para atender a demanda.

Gabriel Drummond, co-fundador da Intepolist, gerenciadora de logística para e-commerce, diz que a redução na gratuidade do frete sinaliza a convergência do mercado brasileiro para um padrão mais normal. O e-commerce cresceu no Brasil com o apelo de frete grátis, como era comum nos Estados Unidos. A princípio, a tática de fidelização deu certo, mas o sacrifício chegou a um ponto insustentável, diz. "A margem do e-commerce era baixa em relação ao montante gasto para cobrir o frete. As transportadoras não acompanharam a demanda. Gastavam uma quantia expressiva com o frete para produtos que no fim se extraviavam e isso desencadeava outros percalços", diz.

Para o empresário, hoje o frete grátis não garante um consumidor fiel. Por isso, o setor tenta otimizar a relação entre transportadora, loja e um cliente mais exigente. "Há alguns anos, atraso na entrega de um ou dois dias era normal. Hoje, se você fala três dias, o cliente quer três dias - se não, reclama e vai para as redes sociais", afirma.

Salvador, da ABComm, diz que o segmento busca agregar valor para o cliente. "Você prefere pagar R$ 25 para estacionar em um shopping ou R$ 17 e receber as compras do mês na porta de casa? Muitos consumidores já estão enxergando esse valor", afirma.

Veículo: Jornal DCI