Entre as mudanças que vêm ocorrendo no comportamento do consumidor está a crescente preocupação em relação à segurança nas compras online. Raquel Abrantes, analista de e-commerce do Sebrae/RJ, observa que o consumidor está mais consciente e já se habituou a verificar se o site exibe cadeado, possui certificações de segurança e sistemas antifraude. “Quem tem o hábito de comprar em lojas virtuais sempre procura mecanismos que possam garantir uma compra segura”, diz Raquel.

Ainda assim, Kenneth Corrêa, diretor de tecnologia do Grupo WTW e da Gestão Ativa Soluções Web, alerta que não existe uma receita perfeita, que garanta que uma loja seja 100% confiável.

Para analisar a confiabilidade de um site de comércio eletrônico ele dá algumas dicas. Em primeiro lugar é preciso verificar se o site tem um layout agradável, se as fotos dos produtos são apresentáveis e se os itens têm uma descrição completa, com informações técnicas. Ele lembra que, em 2014, surgiu uma nova legislação que exige das lojas virtuais a apresentação de CNPJ e endereço completo no rodapé do site. O consumidor deve verificar se essas informações estão disponíveis, assim como se há um telefone de contato bem visível.

Corrêa recomenda, ainda, uma pesquisa pelo nome da loja nos buscadores e que o consumidor verifique se, na primeira e na segunda páginas de resultados, existem reclamações em fóruns ou no site Reclame Aqui.

Ambiente protegido

Em relação à segurança da informação, é preciso checar se o site possui selo do Site Blindado. Ainda que o possua é importante checar, pois há vários selos falsos, por isso especialistas recomendam clicar no selo para ser redirecionado ao site da certificação e conferir se o status está aprovado (normalmente quando aparece tudo em verde e nada em vermelho).

Uma outra dica mais técnica é procurar informações sobre o domínio (endereço eletrônico) da loja. Ou seja, acessar o órgão Registro.br e pesquisar o endereço eletrônico, conferindo se ele pertence ao mesmo CNPJ da loja, ou também verificar se o site possui um certificado de segurança quando o consumidor faz login (a barra de endereços do navegador fica verde).

Se o consumidor estiver com dúvida sobre a idoneidade do site, outra alternativa é ligar para o SAC e solicitar informações. “Ligar para a empresa e verificar se alguém atende, fazer alguma pergunta técnica sobre o produto, ou ainda sobre logística, prazo de entrega ou localização do centro de distribuição dará uma ideia sobre as condições de atendimento da empresa”, diz Corrêa. Ele sugere ainda buscar referências e indicações de outros clientes, amigos ou parentes que possam fornecer informações adicionais. “Pode ser que a busca não indique, por exemplo, se a empresa está passando por uma má fase, mas constatar que a loja existe já é uma ótima informação”, diz.

Pagamento seguro

Para a segurança no momento do pagamento, na tela onde são digitados os dados de cartão de crédito é obrigatório que o consumidor esteja em ambiente seguro. Isto pode ser avaliado checando se a barra de endereços do navegador aparece na cor verde e com um cadeado. “Se não estiver, não digite seus dados”, alerta Correa.

Mas ele adverte que caso a pessoa não se sinta totalmente segura, por incrível que pareça é melhor pagar com cartão de crédito do que com boleto, pois o pagamento via boleto não pode ser estornado sem alguma intervenção jurídica.

“Se o site tiver algum meio intermediário de pagamento, como o PagSeguro, bCash, MoIP, Paypal, entre outros, o consumidor pode ficar mais tranquilo, pois estes meios também se responsabilizarão por possíveis fraudes”, esclarece.

O dispositivo de acesso também é importante para a segurança. É recomendável utilizar um computador pessoal, pois computadores públicos podem ter algum software de monitoramento ou captura de dados e armazenar esses dados para uso indevido. Como sempre há a possibilidade de fraude, não dá para contar apenas com o email de confirmação de pedido, mas também a tela de confirmação do mesmo, que normalmente deve gerar um número. Outro teste, se ainda estiver desconfiado do site, é ligar em seguida para o SAC da loja virtual e pedir que confirme o prazo de entrega, informando apenas o código de pedido, para verificar a velocidade no fornecimento da informação.

Direito de arrependimento

Caso o consumidor não fique satisfeito com o produto comprado, ele tem direito a devolvê-lo. No Brasil, a Lei 7.962/2013, conhecida como “Lei do e-commerce”, determina o Direito de Arrependimento, que concede 7 dias – contados a partir do dia em que o produto chegou no endereço do consumidor – para devolver o produto sem dar explicação ou motivo, tal como o mal funcionamento. Alegar, por exemplo, que a foto do produto não ilustrou o que este é ”na prática” é uma justificativa aceitável.

O consumidor ainda tem 30 dias para devolver o produto se ele apresentar problemas, mas nesse caso é necessário justificar. Em ambos os casos, os custos de devolução devem ser bancados pela loja virtual e o valor da restituição deve ser integral.

Veículo: Jornal O Globo - RJ