Prestes a completar 25 anos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem progredido pouco. Segundo dados do Procon, atualmente 92% das queixas que chegam ao órgão não foram resolvidos durante o contato do cliente com o serviço de atendimento ao consumidor das empresas.

O índice mostra que há muito a ser feito para que a relação entre consumidores e empresas seja transparente. "Às vezes percebemos uma resistência interna nas empresas na resolução dos conflitos", afirmou a superintendente do Procon Mato Grosso e Procon Brasil, Gisela Simona Viana de Souza.

A representante da entidade esteve esta semana no Congresso de Relações de Consumo (Conarec 2015), realizado em São Paulo. Lá ela exigiu tanto das redes de varejo quanto das empresas prestadoras de serviços que tenham mais respeito com o consumidor brasileiro. "Criamos o canal consumidor.gov.br e a adesão das empresas ainda é baixa".

Na opinião do diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão Jacques Meir, hoje há um descompasso que dificulta ter soluções de atendimento efetivas. "No mercado, você convive com quem é totalmente digital, analógico ou que migrou para o digital", comentou ele.

Mesmo com essa dificuldade há os que já deram o primeiro passo para minimizar essas barreiras. "Muitas empresas estão mudando a forma de se comunicar com o consumidor para tornar essa linguagem mais inteligível. Os bancos têm feito isso de forma nítida nos últimos tempos."

No varejo, a meta de afinar a linguagem para um padrão de fácil percepção ao consumidor também está em andamento. "O grande problema no setor está relacionado à garantia. Com treinamento e um código de comunicação mais simples, aos poucos os atritos têm sido minimizados no setor."

Iniciativas

Na rede de eletroeletrônicos Fast Shop, o índice de reclamações que chegam ao Procon é de 0,3%, segundo o CCO da empresa Thiago Vitor Quintino. Para ele, isso vem de um trabalho árduo, iniciado há menos de 10 anos. "Foram sete anos para conseguir incorporar no DNA e na cultura da empresa a necessidade de um canal de atendimento efetivo", disse o executivo ao DCI. O índice relativamente baixo de reclamações deve-se, segundo o executivo, por conta de o problema ser tratado pela raiz. "Estamos 100% amparados por processos de qualidade nas lojas", afirmou Quintino.

Entre esses processos está o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) interno. "Temos 100 colaboradores para atender o consumidor. Meu sonho é no futuro que seja necessário apenas um", evidenciou. Quintino afirmou que a perspectiva hoje é prestar um bom serviço ao consumidor. "Essa é a estratégia atual. Não tem como dizer como será o dia de amanhã", concluiu. 

Indústria

Na outra ponta da cadeia de consumo, a Samsung, fabricante de celulares, computadores, televisões e afins, diz que estar em sintonia com o varejo é importante para minimizar os problemas dos consumidores. "A parceria é política entre a Samsung e as varejistas. Reembolsamos os parceiros quando os produtos não funcionam e são devolvidos nas lojas, por exemplo", afirmou em entrevista ao DCI o diretor de serviços da Samsung, Luiz Antonio Ruiz.

Segundo o executivo, hoje o maior problema na empresa é mostrar ao consumidor que as assistências técnicas autorizadas da marca não são, necessariamente, o canal direto do cliente com a Samsung. "Quando olhamos os processos no Procon, os consumidores afirmam ter entrado em contado com a gente. Mas eles trataram apenas com a assistência. Estamos estudando maneiras de desconectar uma coisa da outra", disse. 

Veículo: Jornal DCI