Sentados no sofá, eles assistem televisão ao mesmo tempo em que navegam na internet pelo notebook e conversam com os amigos pelo WhatsApp no smartphone. Conectado 24 horas por dia, o cliente pós-digital não consome como antigamente, obrigando os comerciantes a se reinventarem e se tornarem mais atrativos. Para ajudar os empresários nessa tarefa, o fundador da DNA Shopper Mobile Retail, Mario Almeida, apontou possíveis caminhos durante palestra na 1ª edição do Brasilshop.

Almeida lembrou aos varejistas que a primeira questão que precisa ficar clara é que o cliente pós-digital mudou seu comportamento e, para atingi-lo, são necessárias novas formas de vender. Entre essas mudanças de comportamento está o fato de ele estar dividido entre muitas telas ao mesmo tempo. De acordo com Almeida, mas de 30 mil pessoas no Brasil são multitelas, número duas vezes maior do que o registrado na Inglaterra, França e Espanha.

"Então você não atinge mais seu cliente só com a televisão. Você precisa falar com ele de várias formas, onde ele estiver e mesmo assim é ele que decide se vai te ouvir", destacou. Mas Almeida afirma que, no meio dessa enxurrada de informação, o consumidor pode ficar perdido, saturado e não vai reter a mensagem do comerciante.

Para evitar a perda de sua voz, o lojista deve apostar em estratégias que ofereçam experiência.

"O cliente pós-digital vai continuar indo ao shopping porque lá ele se relaciona e tem experiências no cinema e na praça de alimentação. O lojista precisa participar disso, mas infelizmente a maioria só enfeita a vitrine no Natal", alerta. Almeida destacou o famoso case Starbucks, cafeteria que é reconhecida por seu alto padrão de atendimento e por seu ambiente aconchegante, e convidou os lojistas a se inspirarem em exemplos como esse.

"O atendimento também é uma forma de experiência. Se o cliente pede desconto, seu vendedor vai negociar ou dizer que o sistema não permite? Mas que sistema chato é esse? O que acontece é que o cliente vai entrar no Buscapé, ver onde é mais barato e comprar pela internet", alertou. Almeida destacou que o comportamento do cliente mudou, mas essa regra do bom atendimento nunca muda e ele continua sendo um ser relacional e que gosta de ser bem tratado e lembrado.

O palestrante também ressaltou que o lojista precisa entender que essa é a era da transparência: se antigamente o vendedor detinha o poder da informação do produto, hoje essa informação está acessível para qualquer pessoa. "Quando o cliente chega à loja e pede o produto, ele já leu a ficha técnica dele, já assistiu a um vídeo sobre seu

funcionamento e leu os comentários de clientes que compraram", frisou. Por outro lado, ele destacou que esse mesmo cliente é o melhor propagandista da loja, tendo em vista que ele vai compartilhar sua experiência de compra.

Veículo: Jornal Diário do Comércio - MG