Camila Abud


O uso do smartphone tanto como canal de vendas como para atendimento ganha atenção especial das empresas brasileiras no varejo. A integração do multicanal loja física, on-line e mobile, conceito denominado "Omny Chanel", tem atraído investimentos por conta da demanda gigantesca se pensar no País como o quarto do mundo em número de smartphones ativos.

O aparelho inteligente passa a ganhar cada vez mais funcionalidade e incrementar a receita das empresas que têm adotado aplicativos para trazer simplicidade à experiência de compra.Os consumidores hoje são tão dependentes dos smartphones, que ao analisar pesquisas norte-americanas vemos que um usuário de smartphone chega a consultar o celular 150 vezes por dia - seja para olhar o relógio, acessar redes sociais ou ler mensagens. Desta maneira, empresas de tecnologia têm desenvolvido soluções para potencializar o uso do aparelho e explorar esse nicho.

"No Brasil, algumas empresas ainda ignoram a ideia de que o mobile é o futuro, mas as classes C e D têm consumindo cada vez mais. São pessoas que não se importam com os créditos de ligação, então um atendimento mobile gratuito, mais acessível parece ser uma estratégia interessante se a empresa quiser realmente atingir o cliente em todas as áreas", declarou o professor da instituição de tecnologia Newton Paiva, Leandro Diniz Silva, que é especialista na área de e-commerce.

Segundo ele, com o smartphone se tornou possível popularizar o acesso à tecnologia, pois boa parte das famílias ainda não tem lap top ou computador em casa, mas geralmente têm smartphones e com eles acessam a internet. "Existe uma demanda muito alta nesse sentido. Já se vende mais smartphones do que PCs. O usuário olha o equipamento a todo instante, pois tem preferência de interagir com o aparelho. Contudo, falta muita qualidade de conexão para todas as experiências de compras com esse mobile".

Na perspectiva de aproveitar o produto e fidelizar o consumidor, empresas como a Hotel Urbano e a NetShoes são algumas das que já oferecem atendimento por smartphone, envolvendo da pré à pós-venda. Ontem, a Netshoes anunciou ter integrado a plataforma mobile com outros canais de venda, pois acredita que se o cliente iniciar a navegação ou a compra no desktop ou pelo site mobile, ele poderá continuar pelo aplicativo. Assim, conectar as plataformas e o consumidor permitirá ao cliente receber notificações em casos de novos produtos no estoque, além de estar no mailing de promoções personalizadas. "Hoje, 64% das visitas via mobile que recebemos em nossa loja são por dispositivos Android. É um grande e importante número de consumidores", diz o CMO da Netshoes, Juliano Tubino.

Sem frustração

Segundo pesquisa anual da Accenture Global Consumer Pulse, que estudou a experiência de quase 13 mil consumidores em 32 países, há uma grande expectativa do cliente por atendimento de qualidade, mas normalmente ele fica frustrado com a longa espera em linha ou aguardando uma resposta, e quando ao telefone, cansa de repetir informações e dados em vários canais e para atendentes diferentes.

Conforme o diretor comercial da empresa de tecnologia NeoAssist, Albert Deweik, estima-se que 26 milhões de pessoas ficam conectadas no smartphone para fazer compras e acessar redes sociais, mas para as lojas virtuais a falta de interação humana pode tornar mais difícil transmitir ao cliente mais segurança. Neste sentido, porém, a NeoAssist desenvolveu uma plataforma que tem sido utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento. Assim, dispositivos móveis desenvolvidos pela NeoAssist para Android e iOS permitem fornecer via chat, e-mail, atendimento inteligente e chamada telefônica com apenas
um toque uma alternativa ao mercado corporativo.

Segundo Deweik, a empresa acredita que receber o cliente via celular (por chat) pode ser eficiente, tendo em vista que atualmente o atendimento por telefone é um dos quesitos mais contestados no Reclame Aqui. "O aplicativo (App) para atendimento ao consumidor nos dispositivos móveis atende a demanda das empresas que estão de olho no crescimento das vendas via mobile. A expectativa é que o setor cresça 35% neste ano de 2014 nos Estados Unidos e 45% nos países emergentes", ressaltou ele.

O diretor explicou que o App agrada os consumidores especialmente pela funcionalidade do chat instantâneo, parecido com o Whatsapp. "As empresas estão investindo em soluções abrangentes e multicanais. Usando o aplicativo, as informações e esclarecimentos de dúvidas ficam literalmente na mão do consumidor", afirma. Ele ressalta que o aplicativo oferece o Atendimento Inteligente, com respostas imediatas a dúvidas 24 horas e sem intervenção humana, o que gera atendimento ininterrupto.



Veículo: DCI