Algumas empresas foram destaque no ranking divulgado pelo Procon-SP na semana passada de forma positiva. Carrefour e B2W (que comanda as empresas Americanas.com, Submarino, Shoptime, Sou Barato e Lojas Americanas) não foram tão demandados em 2013 no órgão público de defesa do consumidor. No Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Carrefour saiu da 8ª posição para a 24º. Em 2012, contra a rede de supermercados foram registradas 595 reclamações fundamentadas. No ano passado foram 373, queda de 37,31%.

A B2W, que chegou a ter anunciada a suspensão de suas atividades por 72 horas pelo Procon-SP em 2011, em razão do grande número de reclamações – aumento de 246% do número de casos relatados ao Procon-SP, que passaram de 1.479 atendimentos no segundo semestre de 2010 para 3.635 atendimentos até o primeiro semestre de 2011 – reverteu o quadro e em 2013 foi a 33ª empresa com reclamações fundamentadas. Contra ela foram registradas 273 queixas. Em 2012 ocupou a 6ª colocação, com 718 registros. Redução de 61,98%.

As duas empresas também foram destaques na redução de registros no primeiro atendimento – quando é emitida a Carta de Informação Preliminar (CIP), possibilitando a solução do caso antes de a demanda ser registrada como reclamação fundamentada. O Carrefour reduziu em 44% as reclamações em 2013 em relação a 2012. Já a B2W, em 41%. “Melhoraram também os índices de solução”, informa Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP.

Na fase preliminar, quando é emitida a CIP, o Carrefour teve um índice de solução de 86,9%. Quanto às queixas que foram para o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o índice de solução foi de 63,5%.“Essas empresas conseguiram reverter de modo importante a efetividade de seus atendimentos ao consumidores, com reflexos diretos em seus volumes de demandas e em seus porcentuais de efetivo atendimento aos consumidores”, acrescenta.

Mudanças – Os bons resultados no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP das duas empresas teve como base um árduo trabalho interno, cujo objetivo era exatamente não deixar o consumidor procurar o órgão de defesa.

O Carrefour, por exemplo, “definiu a melhoria da qualidade do atendimento aos seus clientes com uma das prioridades para 2013”, informa a Assessoria de Imprensa. “A partir de um plano estratégico compartilhado pelas duas áreas responsáveis pelo atendimento ao consumidor, Carrefour e Carrefour Soluções Financeiras, uma séria de medidas foi adotada e implantada ao longo do ano.”

Entre essas medidas, a rede de supermercados destaca que o primeiro passo foi a atuação próxima com o Procon de São Paulo e dos demais municípios nos quais a empresa atua, para diagnosticar os problemas, identificar as oportunidades de melhoria e atuar de acordo com as diretrizes dos órgãos.

Foram também reformulados os processos de tratativa das reclamações que chegam por meio do órgão, garantindo 100% de retorno e mais agilidade e autonomia na conclusão dos casos. “E um extenso mapeamento interno foi promovido com o objetivo de identificar as causas das manifestações e gerar um plano específico de melhoria", informa a empresa.

"Como prioridade, o Carrefour elegeu os três principais pontos geradores de reclamações, e passou a atuar de forma efetiva na reestruturação dos processos envolvidos, o que inclui mudanças na própria operação da companhia”, informa a assessoria de imprensa, acrescentando que uma última medida foi fundamental a todo esse processo de reformulação: “O índice de qualidade de atendimento ao cliente passou a fazer parte das metas que integram o programa de bônus da companhia, engajando ainda mais os profissionais envolvidos neste processo.”

Todo esse processo de melhorias, incluindo investimentos em capacitação aos colaboradores, garante o Carrefour, terá sequência neste ano. “O plano de trabalho iniciado em 2013 trouxe um excelente resultado no índice de atendimento ao consumidor da companhia no Procon São Paulo. A melhoria na qualidade de nosso relacionamento com o público consumidor reflete diretamente na imagem do Carrefour, que pode mensurar este retorno por meio da própria central de atendimento ao consumidor e diretamente nas lojas, que registram importante crescimento em suas vendas.”

Já a B2W Digital “trabalha intensamente para solucionar as questões que impactam seus clientes”, informa a assessoria de imprensa. A companhia, conforme a mesma fonte, vem realizando fortes investimentos, capacitando e treinando sua equipe, abrindo mais centros de distribuição e realizando aquisições estratégicas de empresas de tecnologia e logística, entre outras iniciativas, para ficar ainda mais próxima do cliente.

Conforme o artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os Procons de todo o País são obrigados a, uma vez por ano, a divulgar os números do Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Este ranking apresenta um raio-X do comportamento das empresas com relação às queixas dos consumidores no órgão público no ano anterior e servem como ferramenta de informação tanto para quem compra quanto para quem vende. São consideradas no cadastro aquelas queixas que se transformaram em processo administrativo por não ter ocorrido acordo com a empresa reclamada.

Divulgação do cadastro é determinada pelo CDC

Conforme os dados do Procon-SP, em 2013 foram atendidos 790.476 consumidores e 84,6% das queixas foram resolvidas após o envio da Carta de Informação Preliminar (CIP). Portanto, no cadastro foram registradas 48.110 reclamações.  Desse total, 45,78% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 91,67%.

A América Móvil (que congregas as empresas Claro, Embratel e Net) foi a que mais gerou reclamações de consumidores no Estado de São Paulo. O grupo de telecomunicações foi seguido pelo Itaú-Unibanco e Vivo Telefonica (a lista completa pode ser acessada no site www.procon.sp.gov.br).

“Em mais um ano, os setores de telecomunicações e financeiro lideraram o ranking – nove das dez empresas com maiores números de registros pertencem a esses segmentos”, destacou Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP.

Conforme o Procon-SP, as 10 primeiras empresas do Cadastro foram autuadas nos últimos cinco anos num total de R$ 430 milhões, mas apenas R$ 28 milhões foram efetivamente pagos. “É baixíssimo o total pago”, disse Góes, explicando que o órgão busca na Justiça a execução dos pagamentos das multas aplicadas.

No ranking divulgado na semana passada, os números incluíram as queixas atendidas pelo órgão em 27 municípios. Para este ano, serão 50 municípios. Do total de mais de 790 mil atendimentos, 61,71% foram registrados na capital e 38,29% no interior.

Problemas – A qualidade do serviço, cobranças não reconhecidas, problemas com tarifas e dificuldades com a assistência técnica são os assuntos mais reclamados por consumidores no Procon-SP. Já sobre produtos – celulares, computadores e eletrodomésticos –, o principal problema está relacionado ao pós-venda.  “A gente brinca que existem dois mundos: na hora da compra é o dos Jetsons, tudo é uma maravilha. Na hora do pós-vendas, vira o mundo dos Flintstones”, disse Góes. “O maior desafio das empresas ainda é a comunicação com seus clientes.”



Veículo: Diário do Comércio - SP