As empresas participantes do Black Friday, marcado para acontecer no dia 29 de novembro, devem tomar todos os cuidados para que o dia de promoção não se transforme num enorme pesadelo. A Fundação Procon-SP promete agir rigorosamente, dentro das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre as sanções, as empresas reincidentes na mesma falta cometida em 2012 poderão ter suas atividades suspensas, com base no artigo 56 da lei consumerista. Poderão também ser aplicadas multas, cujos valores chegam a R$ 6 milhões.

O Black Friday (ou Sexta-feira Negra) é uma ação de vendas inspirada em evento de liquidação realizado todos os anos pelos norte-americanos após o Dia de Ação de Graças. No Brasil, esta será a quarta edição.

A instituição paulista de defesa do consumidor antecipou-se ao evento e, junto com o Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), que reúne as 39 maiores empresas varejistas, construiu uma lista de compromissos que deverão ser seguidos pelo varejo online para que o consumidor consiga aproveitar o dia de promoção sem tormentos. Ainda estão na lembrança fatos ocorridos no ano passado, quando a data foi apelidada de “Black Fraude”, por consumidores que se sentiram ludibriados ao constatarem que os preços dos produtos foram maquiados. Os descontos anunciados pelas empresas, na prática, não existiram, razão pela qual o Procon-SP notificou diversos sites.

Provavelmente, participarão do dia de promoção 120 lojas virtuais (foram 80 em 2012), além de lojas físicas. Os produtos em promoção terão o selo Black Friday, para que o consumidor possa identificar quais realmente tiveram os preços rebaixados. As empresas que irão realizar promoção no dia 29, mas não fazem parte do grupo do Black Friday, conforme Renan Ferraciolli, assessor chefe do Procon-SP, também serão monitoradas pelo órgão, que disponibilizará canais para que o consumidor denuncie as más práticas.

“Os pontos acertados com o IDV foram a manutenção da estabilidade dos sistemas, para que o consumidor não enfrente problemas de navegação;  só ofertar produtos com disponibilidade de estoque; praticar descontos reais, ou seja, não inflar os preços antes para, no dia da promoção, apresentar descontos; ofertar ao consumidor pleno atendimento no transcorrer do Black Friday, e logística eficaz para as entregas”, ressalta Ferraciolli.

Qualquer tipo de maquiagem (preço, quantidade, etc.) é vedada pelo CDC no artigo 39, que trata das práticas abusivas nas relações de consumo. No inciso IV, a lei consumerista diz que nenhum fornecedor deve se prevalecer da ignorância ou fraqueza do consumidor.  Outro artigo, o 31, estabelece que a oferta e a apresentação de produtos, serviços e preços devem ser corretas, claras, precisas.

No Brasil, a data é organizada pelo Busca Descontos, e o mês de novembro foi escolhido por ser um período “morno” de vendas, o que estimula o crescimento do faturamento, fato comprovado pelos números totalizados nos anos anteriores.

Conforme a Câmara e.net, “a primeira edição, em 2010, registrou um movimento de R$ 21 milhões. A terceira, em 2012, R$ 217 milhões”. Para este ano, a expectativa é que se chegue ao faturamento de R$ 390 milhões.

 

Pessoas, processos e tecnologias precisam ser revistos.

Preparar a loja virtual para atendimento em massa, seja em datas promocionais como no Black Friday, seja em comemorações como Natal, Dia das Mães, etc., é uma tarefa que deve ter início alguns meses antes do evento, na opinião de Marcelo Pugliese, CEO da Direct Talk, empresa de soluções para atendimento digital ao consumidor – e-mail, chat, redes sociais. “É fundamental que se dê total atenção ao tripé processos, pessoas e tecnologia”, acrescenta ele.

Um dos itens a ser avaliado é dimensionar se a equipe disponível tem capacidade para atender o crescimento de volume de vendas e de atendimento. Mas é imprescindível que os processos sejam revisados, com principal atenção para a eficácia e a eficiência deles, a fim de se evitar conflitos com os consumidores e com os organismos de defesa do consumidor.

“Não se pode descuidar da logística tanto de produtos disponíveis como da entrega do que será vendido”, alerta o CEO.

Por fim, a tecnologia é fator fundamental para o sucesso de ações promocionais ou em datas boas de vendas. “Precisa-se verificar se o que se tem hoje de tecnologia atende o aumento das vendas e quais processos podem ser automatizados em prol do consumidor”, destaca Pugliese.(Angela Crespo é jornalista especializada em consumo)

 

 

Veículo: Diário do Comércio - SP