O site Reclame Aqui nasceu há 10 anos como reação ao estresse vivido por seu idealizador, o empresário sul-mato-grossense Maurício Vargas. Na ocasião, ele não conseguiu embarcar em um voo da TAM e perdeu um compromisso importante em Campo Grande. Em vez de recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor, Vargas resolveu criar uma página na internet para contar o episódio, o que motivou outros pessoas descontentes a postarem suas queixas no endereço eletrônico. De lá para cá, o site ganhou 3,6 milhões de usuários cadastrados e começou a competir com o Procon. "Nosso diferencial é que o Reclame Aqui resolve os problemas do consumidor mais rapidamente", diz Vargas. Em 2009, o Reclame Aqui registrou 770 mil reclamações contra 533 mil anotadas pelo Procon, com 72% e 58% de casos solucionados, respectivamente. Além de mais eficaz, o site de Vargas tem sido mais rápido na resolução das queixas. No Reclame Aqui, a média é de três dias, no Procon, o processo leva até quatro meses.

De acordo com Vargas, a agilidade se deve ao mecanismo do site, que repassa as reclamações para os serviços de atendimento ao consumidor das empresas. O site avalia o atendimento aos usuários e consumidores e dá nota conforme o desempenho, que vai de excelente a não recomendada. "Nenhuma empresa quer ter o seu nome associado a uma avaliação negativa, por isso tentam resolver o problema logo", afirma Vargas. Na lista das companhias que usam a plataforma do Reclame Aqui estão nomes como Gol, Fast Shop, Hering, Boticário, Nestlé e Hypermarcas, entre outros.

Ramificações. O site Reclame Aqui é uma das empresas da holding Óbvio Brasil, controlada por Vargas. A Reclame Aqui não gera lucro, mas tem o domínio da marca, que oferece serviços dirigidos às empresas. O que mais arrecada é o treinamento para empresas sobre atendimento ao consumidor. "Não existe mão de obra pronta", diz Vargas. O grupo, que deve faturar R$ 70 milhões este ano, também conta com um braço na área de comunicação, composto de jornal, TV e portal na internet, além de uma construtora.

Embalado pela aceitação do Reclame Aqui, Vargas planeja o lançamento de outros serviços até o final do ano. Entre eles, um comparador de preços, uma certificadora de atendimento às empresas, um clube de compras que garante a entrega do produto se o varejista pisar na bola, e um mediador de conflitos virtual. "No ano que vem devemos dobrar nosso faturamento", diz Vargas.

Em tempo: no próximo dia 14 de outubro, Vargas tem um compromisso inadiável, em São Paulo: uma palestra na TAM, onde tudo começou, sobre como fazer um bom atendimento ao consumidor.

Veículo: O Estado de S.Paulo