*Por Wagner Hilário

 

 

A terceira palestra da Convenção ABRAS 2015, realizada pelo vice-presidente de Operações do Walgreens, Marlin Hutchens, poderia, muito bem, ser intitulada: "O segredo de uma rede de varejo centenária". Com 114 anos de história, a rede norte-americana de farmácias, que tem perto de 8 mil lojas e faturamento que, em 2014, superou US$ 70 bilhões, é a maior empresa do segmento nos Estados Unidos (EUA). Hutchens tem 43 anos de "casa" e falou com propriedade sobre a capacidade que a empresa teve, ao longo de todo esse tempo, de reciclar-se, mantendo-se equilibrada e se adaptando ao ambiente.

"O ambiente está em mudança constante e se adaptar e se antecipar a essas transformações, sem comprometer o equilíbrio, operacional e financeiro, da empresa, é essencial e foi que fizemos ao longo desses anos." Tendo como ponto de partida a missão da empresa, "defender o direito de todos à saúde e à felicidade", o Walgreens resolveu a equação de se antecipar às transformações usando um recurso indispensável às grandes companhias: inovação, que, no caso do varejo, passa, obrigatoriamente, pela compreensão profunda do comportamento e dos desejos dos consumidores e, também, da movimentação dos concorrentes.

Durante a grande crise dos anos 1930, a empresa foi uma das principais fornecedoras de um tipo de leite, reforçado, muito demandado na época, o que a manteve viva naquele difícil momento. Logo em seguida, foi uma das precursoras, no segmento de farmácias, nos EUA, a usar o modelo de autosserviço. Ensejou, na indústria, a mudança no tipo de embalagem de alguns produtos que vinham sendo responsáveis pela epidêmica intoxicação de crianças. "Fomos também o primeiro a oferecer serviço de drive-thru, no segmento, e, em 1999, fomos pioneiros no e-commerce do segmento."

Mais recentemente, em 2012, a empresa se fundiu à suíça Boots Aliance, dando origem à Walgreens Aliance Boots. "Viemos até aqui porque nos adaptamos, inovamos e nos fundimos, quando foi necessário, até porque nossos concorrentes seguiram caminho semelhante e precisávamos competir."

Segundo Hutchens, apesar de todas as conquistas e solidez da empresa, o futuro continua, extremamente, desafiador e concorrido. "Os clientes estão cada vez mais exigentes, querem do seu jeito, a população está envelhecendo e somos muito pressionados para oferecer produtos mais baratos. Para isso, precisamos reduzir custos e trabalhamos muito nisso."

O executivo também destacou a necessidade de autonomia a cada uma das lojas da rede, em razão das especificidades dos consumidores, que são bem diferentes de um lugar para o outro. "Nas lojas que temos em Orlando, por exemplo, priorizamos a venda de alimentos prontos para comer, justamente pela grande quantidade de turistas que quer praticidade para dedicar a maior parte de seu tempo à visitação dos parques, não a refeições."

Hutchens destacou a importância de ações sociais, cada vez mais valorizadas pelos consumidores, como "Anjos da Vitamina", em que, na compra desses itens, doa-se o equivalente, em volume, para instituições de apoio a crianças em situação de risco. "Os clientes gostam de saber que a ‘farmácia deles' é capaz de ações nobres, como essa."

 

* Wagner Hilário é subeditor da revista SuperHiper, publicação da ABRAS.