Construir um elo de confiança entre os supermercados e sua clientela virou tarefa básica para os empresários do ramo. Quem não fizer isso terá prejuízo, pois já está comprovado que a diminuição da confiança atinge diretamente o negócio. O consultor indiano e professor da universidade americana Harvard, Raj Sisodia, autor do livro "Firms of Endearment" - publicado aqui como "Os Segredos das Empresas mais Queridas" -, disse no congresso da Apas que "nunca o nível de confiança da população mundial foi tão baixo em relação às empresas como agora".

Considerado guru da corrente conhecida como "capitalismo consciente", Sisodia afirma que as empresas em todo o mundo ainda não conseguiram se adaptar às rápidas transformações vistas nos anos recentes.

Um dos sistemas que desafiam os supermercadistas é justamente o autosserviço, uma vez que as gôndolas precisam oferecer tantas informações e opções a ponto de dispensar o vendedor. Fernando Yamada, presidente da Associação Brasileira de Supermercados (Abras) reconhece que o autosserviço deixa mais à mostra as possíveis falhas nesse "relacionamento". "Há algumas décadas, o cliente era atendido atrás do balcão, falando e olhando nos olhos do vendedor. Hoje, com o autosserviço, nem toda a tecnologia disponível consegue resolver todas as questões. Ainda temos 8% de produtos que o cliente não encontra. E nem conseguimos solucionar as filas dos check-outs, em muitos horários", afirma.

Pesquisa encomendada pelo setor à Nielsen Brasil lista os principais pontos capazes de transmitir confiança aos consumidores, como indicação nas lojas, localização de produtos, organização, boas marcas, credibilidade e atendimento. Cheiro e luminosidade impactam muito também. "Confiança no varejo requer loja limpa, agradável e organizada. Açougue e peixarias são dois segmentos que mais transmitem confiança. Boa iluminação também passa essa sensação", afirma Eduardo Ragasol, presidente da Nielsen Brasil.

Segundo ele, foram ouvidos homens e mulheres responsáveis pelas compras do domicílio, com predominância de pessoas casadas, com mais de um filho, das classes média e alta e nas faixas etárias entre 25 anos e 55 anos.

Na opinião de João Galassi, presidente da Apas, nem todos os consumidores têm a mesma percepção do que seja confiança. Mesmo assim, as palavras mais citadas na pesquisa foram família e amigos, ou seja, entes mais próximos e queridos. "Por isso mesmo, nós, do setor varejista, entendemos que devemos estar próximos para ganhar a confiança do consumidor", diz "Entendemos a família e os amigos como a base mais forte da confiança. Quanto aos demais relacionamentos, aí incluídas as relações de consumo, a confiança é algo que devemos conquistar."

O levantamento ainda revelou que entre os estabelecimentos que se apresentam como mais confiáveis, no entender do consumidor, estão os mercados de bairro, preferidos por 51% dos consultados. Novamente, a proximidade e a familiaridade contam muito. De acordo com Ragasol, esses compradores acreditam que nesses locais encontrarão melhor atendimento. Além disso, buscam preços baixos, conveniência e programa de fidelidade - até mesmo, a tradicional "caderneta". Isso explica, por exemplo, porque o "consumidor brasileiro ainda não tem plena confiança em comprar pela internet", acrescenta o presidente da Apas.



Veículo: Valor Econômico