São Paulo - Consumidores acima de 65 anos estão mais ávidos para comprar no âmbito virtual, mas esbarram em fatores como prazo de entrega e no difícil processo para troca dos produtos adquiridos. Além disso, mais importante que grandes descontos é a percepção de confiança no varejista.

Esses aspectos foram identificados em um estudo da Manhattan Associates, empresa de software que busca "facilitar a compra e a devolução de produtos através do processo de omnichannell no Brasil". Segundo a pesquisa, realizada com 500 brasileiros, 34,9% dos clientes com mais de 65 anos enxergam o prazo de entrega como principal entrave para compras on-line - percentual retraído a 22,6% entre os consumidores na faixa etária de 25 a 44 anos.

"Nós imaginávamos que os millennials [pessoas nascidas em meados dos anos 80 e 90] seriam mais ávidos em questões como prazo de entrega, mas não. Detectamos que eles precisam de uma maior flexibilidade para efetuarem as compras, mas estão tranquilos nesse aspecto. O problema para esse público mais velho é que ele está mais acostumado com o modelo de varejo tradicional, onde pode comprar e levar o produto para casa na mesma hora", explica o diretor comercial da Manhattan Associates, Marco Beczkowski.

Devolução é dor de cabeça

A praticidade no ato da compra pode até ser um elemento atrativo para os e-shoppers, mas a política de devolução de mercadorias carece de melhorias. De acordo com a pesquisa, mais de um terço dos consumidores (72,7%) nunca devolveu um item comprado na internet após a entrega - dentre os 27,3% de clientes que já utilizaram esse método, 42,5% descreveram o processo como 'muito difícil', e outros 12% como 'difícil'.

"Essa questão da devolução sempre esteve em nosso radar. Já sabemos, há muito tempo, que as lojas que oferecem um processo de devolução mais simplificado são aquelas que vendem mais", diz o executivo.

Para Beczkowski, imitar o processo de devolução de produtos nos Estados Unidos talvez seja um caminho para amenizar esse problema no varejo brasileiro. "No Brasil, muitas marcas não têm uma loja física para devolver. Às vezes, as franquias que trabalham para a marca fazem parte de uma empresa diferente. Nos Estados Unidos, eles tratam o cliente como um só. Ele consegue devolver na loja, apenas com o número de telefone. São muitos processos que ele não precisa fazer se comparado ao Brasil, onde você precisa estar com a nota fiscal para efetuar o procedimento", corrobora.

'Chancela' fala mais alto

Dentre os consumidores acima de 65 anos, 42% preferem comprar na internet porque as ofertas são mais vantajosas em relação às lojas físicas, mas garantem que o preço não é tudo: 26,6% deles escolhem o varejista pela reputação da marca. "Os clientes mais velhos compram onde têm maior confiança e certeza de que vão comprar e receber o produto. A dificuldade do e-commerce, no início, foi transmitir esse mesmo tipo de confiança que eles já tinham nas lojas físicas. Mas isso mudou bastante", conclui.

Fonte: DCI São Paulo