Desfazer as fronteiras entre os mundos físico e virtual, dando total poder ao consumidor para que ele faça suas compras onde, quando e como quiser. Esse é um dos principais desafios dos empresários para atender aos clientes que vêm mudando de comportamento com o acesso cada vez mais facilitado aos meios digitais, de acordo com especialistas de mercado. E esse novo consumidor chega cheio de vontades: quer facilidades, agilidade, qualidade. Busca ainda uma experiência de compra que agregue valor. Com tudo isso pela frente, os empresários vêm fazendo um verdadeiro malabarismo para assimilar as mudanças nas formas de vender e comprar trazidas pelos meios digitais.

Coordenadora de cursos da Fundação Instituto de Administração - Laboratório Programa de Administração do Varejo (FIA/Labfin/Provar), em São Paulo, a professora Renata Corrêa Nieto afirma que o varejo está conseguindo acompanhar de perto as mudanças do consumidor frente ao avanço da tecnologia. “A frase muito dita, de que o varejo é dinâmico, ganhou um complemento: o varejo é dinâmico e personalizado”, diz, ressaltando a característica do novo consumidor, que cada vez mais quer um atendimento diferenciado. “É um cliente que quer atendimento personalizado e que preza por relação de interação”, explica.

De acordo com ela, pesquisas apontam que o varejo virtual já conta, no Brasil, com 23 milhões de clientes, o que corresponde a 31% do total de consumidores do País. O tíquete médio da compra varia entre R$ 400 e R$ 500.

Segundo a professora, com o mundo digital, os canais de venda se diversificaram, ampliando as formas como o consumidor tem a experiência de compra. “O comerciante se profissionaliza para atender melhor e oferecer essa experiência ao cliente. Ele deve dar opções ao consumidor, com diversos canais como e-commerce, redes sociais, chats, entre outros, sem se descuidar da loja física”, completa.

Omnichannel - Renata Corrêa Nieto também cita a tendência do omnichannel. Esse conceito, junto ao phigital ou figital (junção de físico e digital), surge para dar conta da complexidade do comportamento do novo consumidor. De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), “o omnichannel integra lojas físicas, virtuais e comprador, explorando todas as possibilidades de interação.”

Dessa forma, um cliente pode fazer uma pesquisa de preço na internet e finalizar a compra na loja física. Pode também, por exemplo, ir a uma loja de roupas, experimentar uma peça, mas não encontrar o modelo ideal, que está disponível apenas na internet. Na própria loja, com a ajuda de um consultor, ele efetua a compra via internet para, a partir daí, receber a mercadoria em casa ou pegá-la na loja.

Além disso, de acordo com a professora, o consumidor busca uma experiência cada vez mais confortável. “E o varejo vem aderindo a tecnologias para diminuir barreiras a esses consumidores”, diz. Para a professora, os comerciantes devem estar atentos a aspectos como segurança dos sites e interação com os clientes na rede social, mantendo capacitação de vendedores.

No caso de pequenos comerciantes, segundo ela, a tendência é o mercado de nicho. “É identificar os clientes próximos de sua área de influência e, a partir daí, focar os esforços nesse cliente, estudando os chamados modelos de consumo”, diz.

Tendência - Economista da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), Bruno Fernandes diz que o cenário é de ampliação dos canais de venda. Segundo ele, a preparação do empresário é constante. O economista considera que em alguns quesitos, como a logística da entrega, houve avanço.

Ele ressalta que o comércio eletrônico vem ganhando mercado num ritmo significativo e com a característica da diversificação. “Antes, eram oferecidos na internet principalmente os bens duráveis. Agora, os bens duráveis e não duráveis são oferecidos da mesma forma”, diz.

Fonte: Diário do Comércio de Minas