As empresas que vendem produtos ou prestam serviços no Distrito Federal estão obrigadas a enviar ao Procon-DF todas as reclamações de consumidores registradas em suas centrais de atendimento. A exigência está no Decreto Estadual nº 34.459. O descumprimento da regra pode gerar multa que varia de R$ 414,67 a R$ 6,2 milhões e, em casos mais graves, a suspensão da atividade do estabelecimento comercial.

Inédita no Brasil, a norma pode ser alvo de questionamentos na Justiça, segundo advogados. "A obrigação é ilegal porque, na prática, transforma o serviço de atendimento ao consumidor da empresa em call center do Procon", afirma o advogado Thiago Mahfuz Vezzi, especialista em relações de consumo do escritório Salusse Marangoni Advogados.

Segundo o decreto, as reclamações dos consumidores deverão ser encaminhadas ao Procon em até cinco dias, a contar do protocolo. As empresas também estão obrigadas a enviar as respostas às reclamações para que "o órgão de defesa tenha conhecimento de eventual atendimento da demanda registrada pelo consumidor". O decreto ainda determina o envio, em fevereiro de cada ano, de relatórios discriminando todas as reclamações registradas anualmente.

Em nota, o Procon-DF informou que ainda não iniciou a fiscalização, pois ainda "está elaborando um planejamento para recebimento das demandas". A obrigação de envio das reclamações dos clientes foi instituída pelo Distrito Federal por meio da Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005. Mas só foi regulamentada no dia 17 de junho.

Para o advogado Thiago Mahfuz Vezzi, ao impor mais um ônus às empresas e interferir na atividade empresarial, o Procon-DF ultrapassou o poder de polícia. "O consumidor já tem o direito de reclamar de irregularidades no Procon e no Judiciário. A norma e a aplicação de penalidades podem ser questionadas na Justiça."
O valor da multa, segundo o advogado, vai variar de acordo com a gravidade e a frequência do descumprimento, além do faturamento da empresa. O dinheiro arrecadado com as multas será destinado ao Fundo Distrital de Defesa do Consumidor, voltado a ações de "proteção, defesa e educação dos consumidores".

Por Bárbara Pombo | De Brasília

Fonte: Valor Econômico (18.07.2013)

 
DECRETO Nº 34.459, DE 17 DE JUNHO DE 2013.

Regulamenta a Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005, que institui a obrigatoriedade de os estabelecimentos comerciais, as concessionárias e as permissionárias de serviços públicos enviarem ao Instituto de Defesa do Consumidor - PROCON - cópia das reclamações dos consumidores e dá outras providências.

O GOVERNADOR DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe confere o art. 100, inciso VII, da Lei Orgânica do Distrito Federal, tendo em vista o art. 2º da Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005, DECRETA:

Art. 1º Os estabelecimentos comerciais, as concessionárias e as permissionárias de serviços públicos que exercem atividades no âmbito do Distrito Federal deverão enviar ao Instituto de Defesa do Consumidor - IDC/PROCON-DF cópia das reclamações registradas pelos consumidores em seu desfavor, no prazo de cinco dias a contar do protocolo da reclamação.

§ 1º Deverá ser encaminhada ao PROCON-DF cópia de toda e qualquer reclamação registrada pelos consumidores nos diversos meios de atendimento oferecidos pelas pessoas citadas no caput deste artigo, tais como atendimento presencial, central de atendimento telefônico, caixas de reclamação, dentre outros.

§ 2º O PROCON-DF atestará o recebimento das reclamações encaminhadas pela empresa.

Art. 2º Deverá ser fornecido ao consumidor que registrar reclamação um número de protocolo para acompanhamento da demanda, que será utilizado para controle pelo PROCON-DF, em caso de registro da mesma reclamação perante o órgão de defesa do consumidor.
Art. 3º O PROCON-DF adotará meios de controle das reclamações encaminhadas pelas pessoas citadas no art. 1º deste Decreto, para apurar se a reclamação eventualmente registrada junto à autarquia pelo consumidor foi devidamente encaminhada pela empresa e se o encaminhamento ocorreu dentro do prazo de cinco dias do registro da reclamação perante a empresa.

Art. 4º Constatado o não atendimento das determinações contidas na Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005, e neste Decreto, o PROCON-DF iniciará processo administrativo sancionatário, que poderá culminar na aplicação das seguintes sanções, isolada ou cumulativamente:

I - multa; e

II - suspensão temporária de atividade.

§ 1º A sanção de multa será graduada de acordo com a condição econômica do fornecedor, nos termos do art. 57 da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, aplicando-se as circunstâncias agravantes e atenuantes previstas no art. 24, inciso I, e seguintes do Decreto federal nº 2.181, de 20 de março de 1997, podendo ser aplicada toda vez que for constatada infração por parte das empresas.

§ 2º As multas aplicadas serão revertidas ao Fundo Distrital de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei Complementar nº 50, de 23 de dezembro de 1997.

§ 3º A sanção de suspensão temporária de atividade será aplicada quando constatada pelo PROCON-DF a contumaz inobservância das determinações da Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005, e deste Decreto, por parte da empresa infratora.

Art. 5º Recebida a reclamação encaminhada pela empresa, o PROCON-DF poderá, de ofício, instaurar procedimento administrativo para apuração de irregularidade, se os elementos que compõem a reclamação forem suficientes para iniciar o procedimento.

Parágrafo único. Se os dados constantes da reclamação formulada pelo consumidor perante a empresa forem insuficientes, o PROCON-DF poderá notificar o consumidor para esclarecer se pretende registrar a reclamação perante a autarquia, devendo informar os dados necessários para o registro.

Art. 6º As empresas sujeitas às determinações da Lei nº 3.683, de 13 de outubro de 2005, encaminharão ao PROCON-DF, até o mês de fevereiro de cada ano, relatório contendo todas as reclamações registradas por consumidores em seus canais de atendimento e encaminhadas ao órgão de defesa do consumidor, para que este mantenha cadastro atualizado das reclamações.

Parágrafo único. Sendo constatada divergência entre o relatório anual encaminhado pela empresa e as reclamações efetivamente recebidas pelo PROCON-DF, por culpa da empresa, poderá ser aplicada sanção definida no art. 4º deste Decreto.

Art. 7º Incumbirá à empresa o envio ao PROCON-DF das respostas direcionadas aos consumidores, para que o órgão de defesa tenha conhecimento de eventual atendimento da demanda registrada pelo consumidor.

Art. 8º Aplicam-se, no que couber, as disposições do Decreto Federal nº 2.181, de 20 de março de 1997, e da Lei Federal nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999.

Art. 9º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 17 de junho 2013.

125º da República e 54º de Brasília

AGNELO QUEIROZ

 Fonte: Diário Oficial do Distrito Federal nº 125, terça-feira, 18 de junho de 2013