Aumento no número de reclamações faz Procon pressionar por reformulação no atendimento aos consumidores

Empresas criam novas táticas e ampliam canais de comunicação; reclamações tiveram alta de 248% neste ano

Os portais de compras coletivas estão reformulando o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e reestruturando processos internos depois de serem pressionados pelo Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), em razão da alta no número de reclamações.

Segundo o órgão, nos primeiros oito meses de 2012, foram registradas 1.840 queixas contra os cinco maiores sites de compras coletivas -Groupon, Clickon, Peixe Urbano, Privalia e Clube do Desconto-, ante 528 queixas no mesmo período de 2011, um crescimento de 248%.

Como parte dessa resposta dos portais, o Peixe Urbano, por exemplo, passou a oferecer atendimento 24 horas aos consumidores por telefone e chat on-line, canais lançados recentemente pela empresa.

"Todas as informações e sugestões que chegam ao time de relacionamento com usuários são analisadas e compartilhadas", afirma Bruno Raposo, diretor de operações do portal.

O aumento das queixas no início do ano se deve ao amadurecimento do setor, afirmaMiguel Queimado, CEO do Groupon Brasil. "Faz parte do processo de crescimento enfrentar adversidades."

Para superar essas "adversidades", a empresa contratou funcionários para o SAC e implantou ferramentas para administrar a relação com os clientes, como controle de reclamações em redes sociais.

Diante das queixas, Clickon passou a treinar e avaliar o estoque e o atendimento dos fornecedores de produtos e serviços. "Acabamos com aproximadamente 2.000 parcerias", contabiliza Tiago Camargo, diretor jurídico do ClickOn.

Em nota, a Privalia afirma que recentemente fez "investimentos na operação logística, no aumento de centros de distribuição, na qualificação de operadores logísticos e no quadro de empregados."

"Com a divulgação do total de reclamações, a tendência é que as queixas diminuam", prevê Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP.

Procurada por e-mail, único canal disponível, a Clube do Desconto não respondeu.

PATRÍCIA BASILIO COLABORAÇÃO PARA A FOLHA


Fonte: Folha.com.br (11.12.12)