Queixas de consumidores nos Procons justificariam a providência

Um percentual impressionante mesmo comparado ao e-commerce, que deve registrar expansão anual em torno de 30%. Os descontos generosos para a aquisição de produtos e serviços e os prazos exíguos para fazer a escolha conquistaram o impulsivo consumidor brasileiro.

Essa febre das compras coletivas também já tem reflexos nos bancos de dados de entidades de defesa do consumidor. São queixas sobre falta de clareza na oferta, dificuldade para marcar o serviço, demora no ressarcimento e problemas na localização física da empresa. Tudo isso motivou o deputado federal João Arruda (PMDB/PR) a encaminhar à Câmara dos Deputados o projeto de lei 121/31, que pretende regular a atividade.

- Ainda é obscura a relação entre os sites e as empresas fornecedoras de produtos e serviços. E há muitas reclamações de dificuldade de acesso dos consumidores aos sites, assim como a informações precisas sobre a compra, prazo para uso do cupom, número mínimo necessário para se obter o preço proposto. Isso sem falar na arrecadação de impostos - afirma Arruda, que protocolou o projeto há uma semana na mesa diretora da casa e pedirá urgência na sua tramitação.

No banco de dados desta seção, o número de queixas registrados até o início deste mês já é o dobro do acumulado em todo o ano passado. Leonardo Cardoso conta ter adquirido dois cupons para um restaurante japonês que já frequentava, em Copacabana e, ao ligar para fazer a reserva, foi surpreendido com a limitação diária de atendimento a clientes do Groupon, site da compra:

- Se tivesse essa informação na oferta não teria comprado. Tentei agendar para o fim de semana e disseram que só em 30 dias. Ao passar pelo restaurante no fim de semana, ele estava vazio, mas e o gerente não abriu mão da regra. Agora estou à espera do ressarcimento. A cada semana recebo um e-mail com uma exigência diferente - conta Cardoso.

O Groupon informa que fará o estorno até o próximo dia 13.

Ivan Ribeiro, cliente do Peixe Urbano, também teve problema com restaurante. No caso dele, o estabelecimento simplesmente tinha fechado. O site afirma que cancelou a compra e fez o estorno em 13 de abril.

Já Fernanda Crouzeilles escreveu para se queixar que a localização da pousada para qual adquiriu o cupom não era a mesma informada pelo Clickon na oferta. No fim, ela também optou por cancelar a compra e teve, segundo o site, o valor estornado de seu cartão crédito.

Executivo diz que o importante é educar para o consumo nos sites

O fato é que o projeto que pretende reduzir essas reclamações ainda nem chegou à Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara, primeiro passo para sua tramitação, e já causa polêmica, inclusive entre entidades de defesa do consumidor. A avaliação de representantes dos sites é unânime: a formulação de uma lei específica é desnecessária. Marcelo Macedo, diretor-executivo do Clickon, um dos três grandes do mercado, com mais de um milhão e meio de cupons negociados, chama atenção para o fato de que o volume de reclamações do setor não justifica a iniciativa:

- As três maiores empresas do setor, que concentram 85% do mercado, negociaram nos últimos seis meses mais de cinco milhões de cupons. Juntando reclamações de Procons, sites e juizados, a soma não chega a dez mil. O índice é muito pequeno. Estamos vivendo uma mudança de hábito e, mais do que regular, neste momento é preciso educar. Estamos discutindo com outros players a criação de uma associação que terá entre suas atribuições trabalhar a educação para o consumo. A Clickon já tem uma cartilha pronta à espera de um parceiro para ser lançada.

Maíra Feltrin, assistente de direção do Procon/SP, vê com bons olhos a proposta
- Estamos avaliando o projeto, mas a iniciativa parece boa. É fato que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já protege o internauta e estabelece a responsabilidade solidária do site e da empresa fornecedora. Mas o projeto acrescenta critérios interessantes, como o prazo de ressarcimento igual ao praticado na cobrança.

Sobre a corresponsabilidade dos sites de compras coletivas com os serviços e produtos negociados, Macedo, do Clickon, propõe uma diferenciação entre o serviço prestado por essas empresas e o comércio eletrônico:

- Somos grandes veículos de mídia recebendo um tratamento de e-commerce. É como querer responsabilizar uma revista ou uma rede de TV pela divulgação de um serviço.

Apesar de concordar com Macedo sobre a falta de necessidade da lei, Mariana Ferreira Alves, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, discorda dele no que diz respeito à responsabilidade solidária entre sites e fornecedores:

- Esse tipo de site é totalmente diferente de uma revista. O objeto social do site é a intermediação. Uma revista é remunerada pela divulgação, não pela comercialização do produto ou serviço. Apesar de os contratos dos sites normalmente os eximirem de responsabilidade, caso o consumidor tenha problema poderá recorrer contra o site e a empresa fornecedora.

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Fonte: ConsumidorRS (11.05.11)