As instituições financeiras devem indenizar os consumidores que esperam horas na fila sem qualquer justificação. A decisão é da 4ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Pernambuco, que determinou o pagamento de R$ 5 mil por dano moral a uma advogada que esperou por quase quatro horas atendimento em uma agência do Banco do Brasil de Caruaru. O atendimento dessa unidade, segundo o Procon-PE, é o pior da rede bancária do estado.

De acordo com os autos, a advogada Kilma Galindo do Nascimento aguardou 3h56m para ser atendida em cumprimento de alvará judicial expedido pela Justiça do Trabalho. O juiz de primeiro grau negou o pedido de indenização por entender que faltou comprovação ao dano alegado e que o caso seria de mero aborrecimento do cotidiano.

O relator do caso no TJ-PE votou pela confirmação da decisão de primeira instância. No entanto, a câmara seguiu voto-vista do desembargador Jones Figueiredo, que citou que o banco violou a Lei Municipal 4.434/2005, que determina, em seu artigo 2º, que o tempo razoável de espera na fila é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou em dia seguinte a feriados e em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos.

O desembargador citou, ainda, que o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que afirma que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

Como se observa, a instituição financeira além de violar norma local, que visa coibir abusos decorrentes de espera demasiada em filas, as quais, de certo, geram não só aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional, falhou na prestação do serviço ofertado.

Falta de investimento - Figueiredo discorreu, em seu voto, sobre a gravidade dos consumidores perderem seu tempo devido aos defeitos do serviço bancário. Nesse sentido, considerou injustificável a falta de investimentos no atendimento aos correntistas, em face dos altos lucros do segmento bancário. Ele citou reportagem da revista Isto É Dinheiro, do dia 6 de abril de 2011, que revela que os dez maiores bancos reunidos tiveram, no ano passado, lucros da ordem de R$ 41 bilhões, conforme afirmou o economista Murilo Portugal, presidente da Febraban.

De tal premissa, forçoso é considerar que os lucros devem ser saudáveis, a esse nível de permitir consumidores saudáveis no atendimento que lhes é prestado, afirmou o desembargador. Apesar de a reportagem citar ainda que os bancos investiram R$ 4 bilhões em segurança, uma providência não pode excluir a outra, pois há um elo entre ambas (segurança x atendimento adequado).

Sobre a agência do Banco do Brasil, o desembargador citou reportagem do Jornal do Comércio do dia 5 de abril, que destaca que a unidade, segundo dados do Procon de Pernambuco, possui o pior atendimento no estado, onde o tempo de espera chega a seis horas. Tal constatação vem apenas sedimentar o dano sofrido pela consumidora, ora apelante, e a necessidade de sua reparação como meio pedagógico e punitivo decorrente da prestação de serviço inapropriada.