Mais agilidade no atendimento aplicando recursos eletrônicos, e mais rigor na punição aos infratores contumazes, ampliando o uso do instrumento de suspender as atividades da empresa temporariamente. Essas são algumas das prioridades do novo diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Lencioni Góes, nomeado neste mês pelo Governador Geraldo Alckmin, em entrevista exclusiva ao Jornal da Tarde, a primeira dele após assumir o cargo.

Advogado de formação e funcionário do próprio Procon há 19 anos, Góes começou como escriturário e foi crescendo na hierarquia interna. Teve a sua maior projeção como diretor de fiscalização do órgão — área responsável pela fiscalização e aplicação de multas às empresas.

A educação para o consumo é outra de suas prioridades, em projeto de longo prazo. Pretende fazer parcerias com instituições de ensino para formar o que chama de “multiplicadores da defesa do consumidor”.

Na área do atendimento, além de incrementar o uso da internet para receber queixas, quer implantar formas de levar o órgão a regiões mais distantes da Grande São Paulo e do Estado, em projeto que está sendo estruturado — provisoriamente chamado de “atendimento itinerante.

Consolidação
“Minha nomeação foi uma conjunção do gosto pelo que faço e de estar no local certo na hora certa. Nesses 19 anos na instituição, enfrentei com o órgão muitos desafios, como quando o Procon-SP se transformou numa fundação e ganho corpo maior. Até então, grande parte da mão de obra era terceirizada e todos nós tivemos que prestar concurso público. Foi um momento muito complicado, pois muita gente não passou, mas que consolidou o Procon-SP institucionalmente e deu estabilidade aos funcionários”.

Propostas
“Vamos investir e concentrar esforços principalmente na educação para o consumo, que é um eixo muito importante na defesa do consumidor. Porque, na verdade, o consumidor hoje ainda tem um déficit de conhecimento e de informação sobre seus direitos. É preciso fazer chegar essa informação e educar essas pessoas para elas saberem como consumir com consciência. Com informação, orientado e com os instrumentos adequados para ele poder exercer a sua liberdade de escolha, o consumidor deixará de ser um sujeito e passará a ser agente de transformação. Mas para isso acontecer ele precisa antes conhecer os seus próprios direitos e ser educado para um consumo consciente, um consumo sustentável. A educação para o consumo tem um efeito transformador e esse será o nosso foco. Nós queremos fazer parcerias com instituições de ensino e outras instituições públicas para formar multiplicadores e fazer a defesa do consumidor penetrar na base da sociedade. Esse é um trabalho de longo prazo e que também trará um bom resultado a longo prazo.”

Ecologia
“A força do consumidor está proporcionalmente ligada ao exercício da possibilidade de escolha. Quando você escolhe determinado produto ou serviço e não um outro, isso é muito mais do que um simples ato de caráter econômico. Você também está mostrando o que você pensa, quais são os seus valores. Então, por exemplo, quando você escolhe um produto biodegradável e não um outro, você está ajudando a preservar o meio ambiente e está fazendo também com que as próprias empresas mudem os seus comportamentos e passem a produzir, cada vez mais, bens de consumo menos danosos ao meio ambiente. Por isso, o consumidor tem um poder transformador. Mas para isso, precisa ser educado, orientado e devidamente informado”.

Novidades
“Em breve, pretendemos lançar um banco de dados de todas campanhas de recall e essa ferramenta ficará à disposição do consumidor. Quando tiver comprando o produto, vai poder saber se ele passou por recall ou não. Vamos também integrar a base de dados dos Procons municipais ao Procon-SP estadual e isso irá reforçar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas”.

Atendimento pessoal
“Já reduzimos bastante o tempo de espera no atendimento com a implantação do agendamento. Mas ainda é importante ampliar o acesso do consumidor aos serviços oferecidos pelo Procon-SP. E vamos fazer isso, descentralizando o atendimento. O objetivo será aperfeiçoar uma ferramenta fundamental que é o atendimento eletrônico pela internet – isso será feito gradualmente, é claro.
Além disso, também vamos pensar novas formas de levar o Procon-SP às regiões mais remotas da cidade de São Paulo, como um atendimento itinerante. Em parte, já temos feito isso através da ampliação do atendimento nos postos do Centro de Integração da Cidadania (CIC) — que funcionam de segunda a quinta-feira, entre 9h e 15h, e não mais só duas vezes por semana como antigamente. A ideia é descentralizar”.

Multas
“Se o diálogo com as empresas não funciona, precisamos partir para outra estratégia. A aplicação das multas obedece critérios legais e estabelece uma proporcionalidade entre o que o pequeno e o grande paga. Nenhuma empresa se sente confortável em apresentar aos seus acionistas um passivo de milhões em multas. Agora, é óbvio que existem aquelas empresas as quais a multa não vai surtir efeito. E aí, sem dúvida alguma, é importante que se use de todas estratégias possíveis, inclusive sanções não pecuniárias — com o a suspensão temporária do serviço. Esse tipo de sanção é uma tendência gradual a ser adotada contra aquelas para aquelas empresas reincidentes e que persistem na prática mesmo depois de até terem sido multadas. É um caminho sem volta”.

SAULO LUZ