O Ministério da Justiça divulgou na sexta-feira (20/8), durante a 65ª reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), um documento com as diretrizes para a proteção do consumidor nas compras feitas pela internet. O documento reúne a interpretação dos Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações do comércio virtual e foi elaborado durante oficina da Escola Nacional de Defesa do Consumidor.

 

Segundo o Ministério da Justiça, um dos principais pontos do documento é assegurar o exercício efetivo do direito de arrependimento, já previsto no artigo 49 do CDC. Segundo os órgãos que compõem o SNDC, o consumidor pode desistir dos contratos firmados no comércio eletrônico sem justificar o motivo e sem geração de custos. Cabe aos fornecedores disponibilizar meios eficientes para o cumprimento deste direito. O documento também prevê a proteção contra práticas abusivas e acesso prévio do consumidor às condições gerais de contratação.

 

“O consumidor pode ficar muito mais vulnerável nas transações comerciais realizadas em ambiente virtual. Um contrato não pode gerar dúvidas e só deve ser confirmado com total consentimento das partes”, afirma a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo. Com informações da Assessoria de Imprensa do Ministério da Justiça.

 

Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas

no comércio eletrônico:

 

 

CAPÍTULO I – ÂMBITO DE APLICAÇÃO

 

As presentes diretrizes aplicam-se ao comércio eletrônico entre consumidores e

fornecedores, em todas as fases da relação de consumo.

 

 

CAPÍTULO II – DIRETRIZES GERAIS

 

1) PROTEÇÃO PARITÁRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ

 

Deve-se assegurar aos consumidores do comércio eletrônico uma proteção

transparente, eficaz e, no mínimo, equivalente àquela garantida nas demais formas

de comércio tradicional.

 

2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

 

2.1 São assegurados aos consumidores do comércio eletrônico os seguintes direitos,

entre outros:

 

2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se  prevaleçam da sua fraqueza ou

ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva;

 

2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores

que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou

condição social, entre outros;

 

2.4. Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas, claras,

precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e publicidade forem

assim realizadas;

 

2.5 Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se

vincula,

 

2.6. Exercício efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comércio

eletrônico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 dias sem

necessidade de justificar o motivo e sem qualquer ônus, nos termos do art. 49 do

Código de Defesa do Consumidor;

 

2.7. Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em

especial no que se refere ao direito de arrependimento;

 

2.8  Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela Administradora e/ou

Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou

não reconhecimento da transação pelo consumidor, com base nas cláusulas

contratuais entre fornecedores e na boa-fé das partes.

 

 

Cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à

Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor descumprir o

contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva transação;

 

2.9  Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais.

 

3) INFORMAÇÕES 

 

3.1. INFORMAÇÕES RELATIVAS AO FORNECEDOR

 

3.1.1 Os fornecedores que desenvolvem atividades no âmbito do comércio

eletrônico devem prover informações exatas, claras e de fácil acesso e visualização

sobre si próprios, e suficientes para permitir:

 

i) a identificação do fornecedor na sua página inicial: a denominação e sua forma

comercial, o endereço do estabelecimento principal, quando houver, ou endereço

postal e o seu endereço eletrônico ou outro meio que possibilite contatar o

fornecedor, e seu CNPJ ;

ii) uma comunicação rápida, fácil e eficiente;

iii) regras e procedimentos apropriados e eficazes para a solução dos conflitos;

iv) a notificação de atos processuais e administrativos; e

v) sua localização e dos seus administradores.

 

3.2. INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS

 

3.2.1. Os fornecedores devem assegurar informações  corretas, claras, precisas,

ostensivas e de fácil acesso que descrevam os produtos ou serviços oferecidos, de

modo suficiente a fim de garantir o direito de escolha dos consumidores.

 

3.2.2. Os fornecedores devem viabilizar o registro  dos pedidos e das informações

relativas à transação, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.

 

3.3. INFORMAÇÕES SOBRE A TRANSAÇÃO

 

3.3.1 Os fornecedores devem prover informações suficientes sobre as modalidades e

condições de pagamento, e todos os custos associados à transação, assegurando aos

consumidores plena liberdade de escolha. 

 

3.3.2 Estas informações devem ser claras, exatas, de fácil acesso e visualização, e

fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real exame antes de se comprometer

com a transação.

 

3.3.3 O fornecedor deve garantir que toda a transação seja iniciada e efetivada na

língua da oferta, disponibilizando todas as informações necessárias à tomada de

decisão do consumidor.

 

3.3.4 Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto claro e

completo das modalidades e condições da transação de forma a garantir sua escolha

livre e consciente.

 

3.3.5 Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e serviços,

devem prestar as seguintes informações: 

 

 

i) a descrição detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;

ii) a indicação da existência de custos adicionais inerentes à transação;

iii) as condições de entrega e/ou execução;

iv) as modalidades e condições de pagamento no financiamento e na venda a prazo,

nos termos do Decreto 5.903/2006;

v) as restrições, limitações ou condições associadas à compra, tal como eventuais

restrições legais, geográficas ou temporais;

vi) o modo de utilização e advertências relativas a segurança e saúde, se houver;

vii) as informações relativas ao serviço de pós-venda;

viii) os detalhes e procedimentos quanto à revogação, resolução, reenvio, troca,

anulação e/ou reembolso; e

ix) as disposições quanto à existência de eventuais garantias comerciais;

 

3.3.6 Todas as informações que façam referência a custos devem indicar a moeda

utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional.

 

4) PROCESSO DE CONFIRMAÇÃO

 

4.1. Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transação:

 

4.1.1. o reconhecimento exato dos produtos ou serviços que deseja comprar, a

identificação e a correção de quaisquer erros, bem  como a possibilidade de

modificar o pedido.

 

4.1.2. advertências, quando da inserção de seus dados pessoais, referentes à

atualização de sistemas antivírus, garantindo a eficiência e segurança da transação;

 

4.1.3. a autorização expressa e inequívoca do consumidor a fim de evitar que

produto, garantia ou serviço adicional seja incluído em sua compra por meio do

sistema opt out.

 

4.1.4. o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a não gerar

dúvidas, quanto à compra, bem como a manutenção de  registro completo da

transação.

 

4.1.5. a possibilidade de cancelar a transação antes de concluir a compra.

 

4.1.6. a confirmação, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por

meios eletrônicos.

 

5) PAGAMENTO

 

5.1. Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fácil

utilização, bem como alertas e informações sobre a segurança que esses mecanismos

proporcionam.

 

6) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

 

6.1. Os fornecedores devem estabelecer mecanismos eficientes e transparentes para

a prevenção e resolução direta e adequada das demandas dos consumidores, sem 

 

qualquer ônus para o consumidor, incluindo mecanismos rápidos e eficientes de

reembolso.

 

6.2. Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as medidas

possíveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais conflitos nas relações

estabelecidas no âmbito do comércio eletrônico.

 

6.3. A utilização de meios alternativos de resolução de litígios, tais como a

arbitragem, não pode ser empregada para elidir direitos e garantias previstos no

Código de Defesa do Consumidor.

 

7) RESPONSABILIDADE

 

7.1. A responsabilidade dos fornecedores de produtos e serviços pela Internet está

baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do

Código de Defesa do Consumidor.

 

7.2 Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade dos

fornecedores será analisada, considerando o nexo causal entre o dano sofrido e o

defeito do serviço, na exata medida de como ele é ofertado.